مدونة | الدكتور محمد طاهر صالح مدونة | الدكتور محمد طاهر صالح

آخر الأخبار

جاري التحميل ...

الدكتور محمد طاهر صالح - دكتور جامعي حاصل على الدكتوراه في مجال إدارة الاعمال والتسويق من جامعة قناة السويس . مصر - مستشار دولي في مجال الاستيراد والتصدير من معهد منظمة التجارة العالمية - مستشار تحكيم دولي في مجال منازعات الاستثمار وحقوق الملكية الفكرية من جامعة القاهرة . مصر - عضو المستشارين العرب والدوليين في مجال عقود الملكية الفكرية والمنازعات المصرفية من المعهد الامريكي للتدريب والتنمية في مصر - خبير في إعداد درسات الجدوى وإدارة وتقييم المشاريع - خبير في مجال التحليل الاحصائي عبر برنامج SPSS

  1. إدارة علاقات العملاء( CRM )
    (Customer Relations Management)


    ببساطة شديدة، إدارة علاقات العملاء هي عبارة عن قاعدة بيانات كبيرة، تقوم على حفظ كل المعلومات عن العملاء (الحاليين والمحتملين)، مثل بياناتهم الشخصية وطرق الإتصال بهم، وكذلك حفظ كل المراسلات مع كل عميل – تاريخها ومحتواها ونتائجها، وتسجيل كل ما ترتب على الإتصال بكل عميل، من أمر شراء أو فاتورة مستحقة أو شكوى من منتج.
    المقصود بالعملاء هنا قد يكون رجل الشارع العادي، أو شركة صغيرة، أو سلسلة محلات، أو بائع تجزئة أو تاجر جملة أو مؤسسات حكومية أو دول بأكملها.

    عبر نظام مثل هذا، لا تضيع معلومة واحدة لها علاقة بأي عميل، الأمر الذي يساعد قسم المبيعات وقسم التسويق على قياس كفاءة أداء كل حملة تسويقية وإعلانية، وعلى متابعة نتائج المبيعات، الأمر الذي يساعد على معرفة الناجح والرابح من النشاطات البيعية والتسويقية.

    عبر نظام مثل هذا، يمكن توقع المبيعات المستقبلية، ويمكن لمدير الشركة توقع التدفقات النقدية الواردة والصادرة من الشركة، مما يساعد على ترتيب الموازنة المالية للشركة طوال العام، ومعرفة متى سيتوفر المال للمشتريات، ومتى يجب توفير المال للحملات التسويقية و الاعلانية، وكذلك معرفة الفترات التي يقل فيها البيع لعمل حملات ترويجية لتنشيط المبيعات.

    رغم أنها في الأساس تقوم على العملاء، بحيث يمكن إضافة أي بيانات ذات علاقة بنشاط الشركة، مثل المنتجات والمخزون والخدمات المقدمة، ومعرفة أي منتج أو خدمة تم بيعها لأي عميل وفي أي تاريخ وماذا كانت ملاحظات / شكاوى / اقتراحات هذا العميل بخصوص هذا المنتج.
    يمكن القول أن نظام إدارة علاقات العملاء هو بمثابة كتاب تاريخ، يحكي كل شيء حدث أو وقع وله علاقة بأي و كل عميل للشركة.

    نشأت فكرة إنشاء نظام يدير العلاقات مع العملاء مع توسع الشركات من حيث عدد الفروع ، وزيادة التقسيمات الإدارية ، فأصبح هناك حاجة ماسة لهذا النظام لتقليص تكاليف الاتصالات ، واللجوء إلى ميكنة العمل ، بحيث يكون النظام هو الذي ينسق أمور العميل دون الحاجة لوضع موظفين مختصين لمتابعة العملاء، وهذه الضرورة أملتها زيادة التقسيمات الإدارية داخل الشركة نفسها.

    لم تشتهر تطبيقات CRM إلا في حقبة التسعينيات من القرن الماضي، وكانت في بدايتها حكرًا على الشركات الكبيرة الغنية التي تملك ميزانيات عميقة تمكنها من الاستثمار في كمبيوترات وحواسيب قوية، وكذلك في برمجة تطبيقات تناسب طبيعة كل شركة.

    مع تطور الحواسيب وانتشار التطبيقات المجانية مفتوحة المصدر، بدأت الحال تتغير للأفضل، وأصبح الحصول على نظام CRM في متناول الشركات الناشئة والمتوسطة، مجانا أو مقابل اشتراك شهري بسيط، أو عبر البدء مع نظام مجاني ثم تعديله وتطويره ليناسب متطلبات كل شركة.

    آلية عمل النظام ما هو الـ CRM :
    يعتبر نظام إدارة خدمة العملاء Customer Relation Management واحداً من أهم الحلول التي تتيح متابعة نشاطات البيع والتسويق بحيث يعمل في الدرجة الأولى على جعل العميل محور الاهتمام الأساسي فيساعد على تكوين قاعدة بيانات متكاملة تستطيع عن طريقه المنشأة إنجاز كافة الأعمال البيعية واعمال المتابعة وفتح الحسابات للعملاء وحفظ كافة الأحداث التي تتم بشكل يومي وإصدار التقارير وترتيب الأعمال ومعاينة كفاءة الموظفين في أداء أعمال البيع وإبقاء العلاقة الطيبة مع العميل وأداء القسم بأكمله.
    يضاف الى ذلك أن نظام ادارة خدمة العملاء يمكن ان يستغل بشكل كامل بحيث يكون التواصل مع العملاء عن طريق البريد الالكتروني والفاكس والرسائل النصية عبر الهاتف المحمول مما يجعل الخدمة تستخدم أساليب التواصل الحديثة .

    أهمية نظام إدارة علاقات العملاء:
    في عالم التجارة، أهمية الاحتفاظ بالزبائن الموجودين و توسيع الأعمال تعلو على غيرها من الأولويات. فالتكلفة المرتبطة بإيجاد زبائن جدد تعني أن كل زبون هو مهم للشركة.
    فكلما كانت الفرص أمام الزبون للتعامل مع الشركة أكثر، زادت مبيعات الشركة. و إحدى الطرق في إنجاز ذلك هي افتتاح قنوات جديدة مثل البيع المباشر، البيع عن طريق الإنترنت، إعطاء الامتيازات والتراخيص، استخدام الوكلاء والممثلين أو مندوبي المبيعات، الخ. على كل حال، كلما زاد عدد القنوات، ازدادت الحاجة لإدارة التفاعلات مع قاعدة الزبائن.

    تساعد أنظمة إدارة العلاقات بالعملاء (CRM) شركات الأعمال على الفهم الأعمق لسلوك الزبائن، وعلى تعديل عملياتها لضمان خدمة الزبائن بأفضل طريقة ممكنة. بشكل جوهري، تساعد أنظمة ((CRM الشركة في الاعتراف بقيمة زبائنها و في النمو عبر علاقات محسنة مع الزبائن. فكلما فهمت الشركة زبائنها بشكل أفضل، كلما كانت أكثر استجابة لتلبية احتياجاتهم.

    #محمد_الحداد

    ردحذف
  2. أهم فوائد إدارة علاقات العملاء (CRM):
    1) زيادة ولاء العملاء لدى المؤسسة التجارية.
    2) تحسين الخدمة بشكل مستمر من خلال معرفة المشاكل.
    3) إستهداف أفضل العملاء.
    4) إمكانية تخصيص المنتجات وتكييفها حسب حاجة العملاء.
    5) ميكنة متابعة العملاء بشكل وعمل منظم دون الحاجة للإعتماد على الأفراد.
    6) تخفيض التكلفة في عمليات التواصل غير المجدية و عدم وجود معلومات كافية

    عناصر نظام إدارة علاقات العملاء( CRM):
    1) إدارة الحسابات يساعد النظام على معرفة عملائكم ومنافسيكم وشركائكم بشكل أفضل عبر إدارة مركزية .
    2) إدارة فرص المبيعات والتسويق : تدعم إدارة علاقات العملاء إدارة المبيعات والتسويق في المنشأة على وضع استراتيجيات البيع والتسويق المناسبة لنشاطها التجاري التي تساعدها على النجاح والفوز بالفرص والصفقات التجارية وبشكل لم يسبق له مثيل عبر تعرفكم بشكل دائم وعبر النظام على مسار المبيعات وعوامل النجاح والفشل .
    3) إدارة الوقت : ويعتبر الوقت عنصر هام في كافة الأعمال التجارية وقد أهتم النظام بهذه الناحية

    من خلال:
    A. تحديد النشاطات والمهام التي ينبغي القيام بها لكل فرد من أفراد رجال البيع.
    B. جدولة المواعيد مع العملاء أو بين أفراد فريق العمل.
    C. المساعدة في إسناد المهام لأي فرد من أفراد المبيعات بعد تحديد أوقات الفراغ لديهم.
    D. تنسيق العمل بين العاملين في قسم المبيعات والتسويق.
    E. أداة لتنبيه المستخدم بالمواعيد والمهام المطلوب تنفيذها عند حلول موعدها .
    ٤) إدارة الوثائق:
    يحوي النظام أداة فعالة لمتابعة كافة الخطابات والرسائل والوثائق المرسلة أو المستلمة من العملاء أو العملاء المحتملين من خلال إدارة تلك الوثائق والمعلومات مركزيا وربطها مع حسابه عند إرسالها أو استقبالها عبر:
    a) المساعدة في إنشاء قوالب جاهزة تكون أساسا للوثائق والخطابات والبريد الالكتروني الذي يتم إرساله للعملاء وبشكل متكرر ودائم .
    b) إرسال الرسائل أو الخطابات من خلال النظام عبر الفاكس أو البريد الالكتروني.
    c) جلب أي وثيقة من خارج النظام وربطها مع العميل المناسب لإسنادها الى بند الملاحظات او المرفقات.

    ٥) خدمة العملاء :
    يساعد النظام المنشأة على الحفاظ على عملائها من خلال تقديم خدمة متميزة لهم وذلك عبر العناصر التالية :
    a) الاهتمام بالمشاكل التي ترد من العملاء وحفظها والعمل على حلها.
    b) الحفاظ على المعلومات الخاصة بالمنتجات التي تقدمها المنشأة وما يتعلق بها من مشاكل لتساعد مسئولي خدمة العملاء على خدمتهم بالشكل الأفضل .
    c) توفير قاعدة معلومات بالمشاكل والحلول التي يمكن أن تعترض عملاء منشأتك وبالتالي تساعد في حلها بسرعة عند حدوثها .

    ٦) تحليل البيانات وإعداد التقارير:
    إن النظام أداة فعالة للتحليل وإعداد التقارير متيحا بذلك الوصول إلى المعلومة المبنية على مجريات العمل من خلال:
    a) الوصول إلى التقارير الجاهزة التي يوفرها النظام آتقارير توقعات المبيعات، العملاء، النشاطات البيعية ونحوها .
    b) تمكين المستخدم من بناء وتصميم ما شاء من التقارير حسب حاجته من خلال "مصمم التقارير" الملحق بالنظام .
    c) إمكانية الحصول على تقارير مدعمة بالرسوم البيانية .
    d) إمكانية ربط أي تقرير بمعلومات من خارج النظام حسب الحاجة .


    #محمد_الحداد

    ردحذف
  3. غير معرف5/19/2023 10:38 ص


    jces.journals.ekb.eg
    دور ادارة علاقات العملاء الالکترونية على الأداء التسويقي للشرکات بالتطبيق على شرکات السياحة المصرية من وجهة نظر العميل
    نسرين السعيد منصور الشرقاوى
    المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية 12 (2), 369-419, 2021
    فى ظل عالم متغير ومتطور أصبح من الضرورى استيعاب الشرکات لفکرة وابعاد ادارة علاقات العملاء الالکترونيه CRM-E او الرقميه الحديثه ، حيث ان العميل لم يعد مستهلکا لمنتجات الشرکات فحسب بل مشارکا في قرارات انتاج منتجاتها وتسويقها( Kucuk 2009) لما لهذة الادارة القدرة على التواصل المستمر مع عملائها وذلک من خلال ربط العميل بالمنظمة من اجل کسب ثقته ورضائه مع استدامه الاتصال مع العميل وبالتالى رفع أداء وکفاءه المنظمات مما يحقق استدامتها وزيادة حصتها السوقيه لتشابک صناعة السياحة مع کثير من القطاعات الإنتاجية والخدمية التى تزيد على 70 صناعة مغذية ، تهدف الدراسه الى استکشاف دور ادارة علاقات العملاء الرقميه -E CRM علي الاداء التسويقي لشرکات السياحة والتى تؤثر على زيادة حصتها السوقيه من وجهة نظر العميل ، تحديد دور تکنولوجيا المعلومات فى تشکيل قرار المستهلک لشرکات السياحة والسفر، استکشاف اهتمام المستهلک بادارة علاقات العملاء الالکترونية ،ابراز دور ادارة علاقات العملاء الالکترونية فى الاداء التسويقي لشرکات السفر والسياحية من وجهة نظر المستهلکين . وقد بلغ حجم العينة (384) مفردة من المستهلکين الذين يتعاملون مع شرکات السفر والسياحة على أساس أن تقدير حجم مجتمع الدراسة (عملاء الشرکات السياحة والسفر)، اعتمد البحث على توزيع الاستمارة من خلال منصات التواصل الاجتماعي وذلک باستخدام Google forum وهذا نظرا لصعوبة الوصول لمفردات المجتمع بشکل مباشر بسبب جائحة کورونا -19 والتى اصابت مصر والعالم اجمع وکانت اهم توصيات البحث بضرورة تبني فکرة ادارة علاقات العملاء الالکترونية للشرکات بوجه عام ولشرکات السياحة والسفر بوجة خاص وانه على متخذي القرار بادارة التسويق بالشرکات السياحية والسفر التابعه لقطاعات الدوله او الاعمال او الخاصة الاهتمام بدمج ادارة العملاء الالکترونية E-CRM داخل منظومة الشرکات والهيئات المعنية مع الاستفادة من التحول الرقمي لبيانات العملاء لما لة من اثر على تشکيل المنتجات للعميل لضمان أداء تسويقي أفضل ينعکس على الحصه السوقيه للشرکات، إعادة تشغيل وإنعاش سياحي تدريجي خاصه مع تزامن جائحة کوفيد -19وذلک من خلال وضع مصلحه العميل أولا مع العمل مع جميع الشرکاء المعنيين والجهات المحلية والدولية نحو التخفيف ورفع القيود المفروضة على السفر بطريقة مسؤولة ومنسقة مع بناء الشراکات بين الجهات المعنية لإعادة تشغيل وتحويل القطاع السياحى لقطاع الالکتروني لتحقيق أهداف التنمية المستدامة ولما لذلک من اثر کبير على رضاء العميل مما يؤثر على الاداء التسويقي للشرکات ، الاهتمام باستخدام تکنولوجيا المعلومات الرقمية من خلال التجميع والفحص والتشغيل والتحليل الجيد والدقيق لبيانات العملاء ورقمنتها لحسن اتخاذ القرارات التسويقية بما يساهم فى التطوير والتجديد والتحول الرقمي لقطاع السياحة مع التشجيع على الابتکار والاستثمار في المهارات التکنولوجيه الحديثه لضمان جوده المعلومات المقدمة للعملاء والتى تنعکس على طبيعه المنتجات المقدمة وتمييز عملائها مما يؤثر على الاداء التسويقي للشرکات .
    عرض على jces.journals.ekb.eg
    ekb.eg [PDF]
    مقالات ذات صلة
    الإصدارات الـ 3كلها
    jces.journals.ekb.eg
    متطلبات إدارة علاقات العملاء لتحقيق جودة الخدمة
    محمد نبيل محمد صفوت محمد فهمي سليم, محمد
    المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية 8 (العدد الثانی), 322-345, 2017
    إن إدارة علاقات العملاء مفهوم يندر تطبيقه في المنظمات العربية، حيث بدأ الاهتمام به في تسعينات القرن العشرين، يشتمل على جمع وتحليل بيانات ومعلومات العملاء، باستخدام قنوات اتصال متعددة مثل الإنترنت، البريد الإلکترونى ، ... غير ذلک. بما يؤدي إلى تخفيض التکلفة وتحسين الأداء. وتبدأ محاور بناء إستراتيجية ناجحة لإدارة علاقات العملاء بجمع وتحليل البيانات والمعلومات، من خلال ثقافة المنظمة بالنسبة لمقدمي الخدمة تجاه العملاء/الخدمة، کما يتأثر بالتکنولوجيا المتاحة، ويحدد عمليات تقديم الخدمة، وتساعد التغذية المرتدة والحوافز الجيدة على إحداث التغيرات المستمرة في الخدمة؛ بما يلبى احتياجات ورغبات العملاء. وللعلامة التجارية للمنظمة دور هام نحو الشعور بالثقة في الخدمة المقدمة. وتساعد في جذب المزيد من العملاء وزيادة معدلات الاحتفاظ بهم.


    حسن محمد محمد حسن الحدائي
    م.رابع ادارة اعمال جامعة إب

    ردحذف
  4. غير معرف5/19/2023 10:38 ص


    jces.journals.ekb.eg
    دور ادارة علاقات العملاء الالکترونية على الأداء التسويقي للشرکات بالتطبيق على شرکات السياحة المصرية من وجهة نظر العميل
    نسرين السعيد منصور الشرقاوى
    المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية 12 (2), 369-419, 2021
    فى ظل عالم متغير ومتطور أصبح من الضرورى استيعاب الشرکات لفکرة وابعاد ادارة علاقات العملاء الالکترونيه CRM-E او الرقميه الحديثه ، حيث ان العميل لم يعد مستهلکا لمنتجات الشرکات فحسب بل مشارکا في قرارات انتاج منتجاتها وتسويقها( Kucuk 2009) لما لهذة الادارة القدرة على التواصل المستمر مع عملائها وذلک من خلال ربط العميل بالمنظمة من اجل کسب ثقته ورضائه مع استدامه الاتصال مع العميل وبالتالى رفع أداء وکفاءه المنظمات مما يحقق استدامتها وزيادة حصتها السوقيه لتشابک صناعة السياحة مع کثير من القطاعات الإنتاجية والخدمية التى تزيد على 70 صناعة مغذية ، تهدف الدراسه الى استکشاف دور ادارة علاقات العملاء الرقميه -E CRM علي الاداء التسويقي لشرکات السياحة والتى تؤثر على زيادة حصتها السوقيه من وجهة نظر العميل ، تحديد دور تکنولوجيا المعلومات فى تشکيل قرار المستهلک لشرکات السياحة والسفر، استکشاف اهتمام المستهلک بادارة علاقات العملاء الالکترونية ،ابراز دور ادارة علاقات العملاء الالکترونية فى الاداء التسويقي لشرکات السفر والسياحية من وجهة نظر المستهلکين . وقد بلغ حجم العينة (384) مفردة من المستهلکين الذين يتعاملون مع شرکات السفر والسياحة على أساس أن تقدير حجم مجتمع الدراسة (عملاء الشرکات السياحة والسفر)، اعتمد البحث على توزيع الاستمارة من خلال منصات التواصل الاجتماعي وذلک باستخدام Google forum وهذا نظرا لصعوبة الوصول لمفردات المجتمع بشکل مباشر بسبب جائحة کورونا -19 والتى اصابت مصر والعالم اجمع وکانت اهم توصيات البحث بضرورة تبني فکرة ادارة علاقات العملاء الالکترونية للشرکات بوجه عام ولشرکات السياحة والسفر بوجة خاص وانه على متخذي القرار بادارة التسويق بالشرکات السياحية والسفر التابعه لقطاعات الدوله او الاعمال او الخاصة الاهتمام بدمج ادارة العملاء الالکترونية E-CRM داخل منظومة الشرکات والهيئات المعنية مع الاستفادة من التحول الرقمي لبيانات العملاء لما لة من اثر على تشکيل المنتجات للعميل لضمان أداء تسويقي أفضل ينعکس على الحصه السوقيه للشرکات، إعادة تشغيل وإنعاش سياحي تدريجي خاصه مع تزامن جائحة کوفيد -19وذلک من خلال وضع مصلحه العميل أولا مع العمل مع جميع الشرکاء المعنيين والجهات المحلية والدولية نحو التخفيف ورفع القيود المفروضة على السفر بطريقة مسؤولة ومنسقة مع بناء الشراکات بين الجهات المعنية لإعادة تشغيل وتحويل القطاع السياحى لقطاع الالکتروني لتحقيق أهداف التنمية المستدامة ولما لذلک من اثر کبير على رضاء العميل مما يؤثر على الاداء التسويقي للشرکات ، الاهتمام باستخدام تکنولوجيا المعلومات الرقمية من خلال التجميع والفحص والتشغيل والتحليل الجيد والدقيق لبيانات العملاء ورقمنتها لحسن اتخاذ القرارات التسويقية بما يساهم فى التطوير والتجديد والتحول الرقمي لقطاع السياحة مع التشجيع على الابتکار والاستثمار في المهارات التکنولوجيه الحديثه لضمان جوده المعلومات المقدمة للعملاء والتى تنعکس على طبيعه المنتجات المقدمة وتمييز عملائها مما يؤثر على الاداء التسويقي للشرکات .
    عرض على jces.journals.ekb.eg
    ekb.eg [PDF]
    مقالات ذات صلة
    الإصدارات الـ 3كلها
    jces.journals.ekb.eg
    متطلبات إدارة علاقات العملاء لتحقيق جودة الخدمة
    محمد نبيل محمد صفوت محمد فهمي سليم, محمد
    المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية 8 (العدد الثانی), 322-345, 2017
    إن إدارة علاقات العملاء مفهوم يندر تطبيقه في المنظمات العربية، حيث بدأ الاهتمام به في تسعينات القرن العشرين، يشتمل على جمع وتحليل بيانات ومعلومات العملاء، باستخدام قنوات اتصال متعددة مثل الإنترنت، البريد الإلکترونى ، ... غير ذلک. بما يؤدي إلى تخفيض التکلفة وتحسين الأداء. وتبدأ محاور بناء إستراتيجية ناجحة لإدارة علاقات العملاء بجمع وتحليل البيانات والمعلومات، من خلال ثقافة المنظمة بالنسبة لمقدمي الخدمة تجاه العملاء/الخدمة، کما يتأثر بالتکنولوجيا المتاحة، ويحدد عمليات تقديم الخدمة، وتساعد التغذية المرتدة والحوافز الجيدة على إحداث التغيرات المستمرة في الخدمة؛ بما يلبى احتياجات ورغبات العملاء. وللعلامة التجارية للمنظمة دور هام نحو الشعور بالثقة في الخدمة المقدمة. وتساعد في جذب المزيد من العملاء وزيادة معدلات الاحتفاظ بهم.


    حسن محمد محمد حسن الحدائي
    م.رابع ادارة اعمال جامعة إب

    ردحذف
  5. غير معرف5/20/2023 5:56 م

    أفضل الممارسات لخدمة عملاء التجارة الإلكترونية الاستباقية:

    اجعل عملائك على دراية بالمشكلات قبل أن يعرفوها. على سبيل المثال ، الشحن المتأخر ، نفاد المخزون لتلبية الطلبات ، الاستلام المتأخر ، إلخ. قم بإبلاغ العملاء بالمشكلات عندما يصبحون على دراية بها قبل أن يعرفها العملاء ويتصاعد الأمر عبر الإنترنت.

    لا تفقد مسار عملائك أبدًا. قم بإعداد بريد إلكتروني تلقائي لسؤال العميل عما إذا كان راضيًا عن المنتج أو أرسله بالبريد الإلكتروني لاحقًا بعد الشراء.

    راقب محادثاتك الاجتماعية لأن العملاء يقفزون اليوم إلى وسائل التواصل الاجتماعي للتعبير عن آرائهم حول تجربة خدمة علامتك التجارية.

    حدد مشكلات العملاء الأكثر شيوعًا التي يمكن إصلاحها بسهولة لتقليل عدد مكالمات الدعم وتحسين رضا العملاء

    رائد سعيد محمد أحمد العامري
    إدارة أعمال م. رابع

    ردحذف
  6. تعريف خدمة العملاء

    خدمة العملاء هي الدعم الذي تقدمه لعملائك من اللحظة التي يتصلون فيها بعملك لأول مرة إلى الأشهر والسنوات التالية. إنه يتجاوز تقديم المعلومات أو الإرشادات أو الحلول لمشاكلهم - فهو يشمل باستمرار توفير تجربة عملاء ممتازة طوال رحلة العميل. تعني خدمة العملاء الجيدة فهم احتياجات العملاء ، ووجود استراتيجية اتصال واضحة ، وتقديم الحلول.

    يعني تقديم خدمة عملاء جيدة أن تكون شريكا موثوقا به لعملائك - فهو يتجاوز مساعدتهم في استكشاف الأخطاء وإصلاحها واستخدامها واتخاذ قرارات مستنيرة بشأن منتجك. يتطلب الاستماع بنشاط لاحتياجاتهم ، وتقديم حلول شخصية لقضاياهم ، وتوقع أي مخاوف مستقبلية قد تكون لديهم.

    تأتي خدمة العملاء بأشكال وأشكال عديدة ، ولكنها تتلخص دائما في تقديم دعم استثنائي للعملاء. يتعلق الأمر بفهم احتياجاتهم وتقديم الحلول التي تلبي تلك الاحتياجات في الوقت المناسب. خدمة العملاء الجيدة لا تعني فقط تقديم استجابات مفيدة ولكن أيضا توقع المشكلات المحتملة وتقديم الحلول قبل ظهورها.

    تعريف خدمة العملاءلماذا خدمة العملاء مهمة؟كيفية تقديم خدمة عملاء ممتازةالسمات الرئيسية لخدمة العملاءأنواع قنوات خدمة العملاءأمثلة على خدمة العملاء الجيدةلماذا خدمة العملاء مهمة؟

    تعد خدمة العملاء مهمة للشركات لأنها تساعد في بناء الثقة مع العملاء ويمكن أن تؤدي إلى زيادة ولاء العملاء وتكرار الأعمال وارتفاع أرقام المبيعات. تضمن خدمة العملاء الجيدة أيضا سمعة إيجابية للعلامة التجارية - فهي تظهر أنك تهتم بعملائك وأنك على استعداد للذهاب إلى أبعد الحدود لضمان رضاهم.

    بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يساعدك تقديم خدمة عملاء ممتازة في إنشاء ميزة تنافسية على الشركات الأخرى في مجال عملك. من المرجح أن يختار العملاء العلامات التجارية التي تقدم خدمة عملاء مفيدة وشخصية ، لذا فإن وجود استراتيجية فعالة لخدمة العملاء يمكن أن يميز عملك عن المنافسة.


    # باسم بشير نعمان سلام

    ردحذف
  7. عبدالله عبده سعد محمد5/21/2023 2:52 م

    إدارة علاقات العملاء (CRM) - الإستراتيجية

    تتشكّل إستراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) من الفكرة المتمثلة في الطريقة التي تتعامل بها الشركات مع تفاعلات العملاء وتُنشئ من خلالها علاقات معهم. وتتضمن جمع بيانات العملاء وتحليل تاريخ تفاعلات العملاء لتوفير خدمات أفضل وبناء علاقات أفضل مع العملاء لزيادة المبيعات والإيرادات في نهاية المطاف.

    لماذا تحتاج إلى إستراتيجية لإدارة علاقات العملاء (CRM)؟

    من دون تطبيق إستراتيجية ملائمة لإدارة علاقات العملاء (CRM)، ستكون معلومات العملاء غير منظّمة وسيكون من الصعب تتبع كل نقاط التواصل والتفاعلات التي أنشأتها مع عملاء معيّنين. يؤدي ذلك إلى دورة مبيعات تستغرق وقتًا طويلاً وإلى توفير تجربة عملاء عامة ودون المستوى.

    عندما تكون لديك إستراتيجية قوية لإدارة علاقات العملاء (CRM) لشركتك، فإنها تتيح لك إنشاء علاقات شخصية مع العملاء، ما يساعدك بدوره في تحديد احتياجاتهم ومتطلباتهم وتوفير خدمات مخصصة لهم.

    الطالب/عبدالله عبده سعد
    قسم /اداره اعمال مستوى رابع

    ردحذف
  8. وايضآ من فوائد اداره علاقات العملاء:
    ـ تحسين علاقات العملاء
    واحدة من الفوائد الرئيسية لاستخدام نظام إدارة علاقات العملاء crm هو الحصول على رضا العملاء بشكل أفضل. وباستخدام هذه الاستراتيجية، يمكن القيام بجميع المعاملات التي تنطوي على خدمة وتسويق وبيع المنتجات لعملائك بطريقة منظمة ومنهجية. يمكنك أيضا تزويد خدمات أفضل للعملاء من خلال فهم أفضل لقضاياهم وهذا بدوره يساعد على زيادة ولاء العملاء .بهذه الطريقة، يمكنك أيضا الحصول على ردود فعل مستمرة من الزبائن بشأن المنتجات والخدمات الخاصة بك. ومن الممكن أيضا أن العملاء الخاص بك يوصي لك معارفهم، عند تقديم خدمات فعالة ومرضية.



    زيادة إيرادات العملاء
    باستخدام استراتيجية نظام إدارة علاقات العملاء crm سوف تكون قادرة على زيادة إيرادات شركتك إلى حد كبير. باستخدام البيانات التي تم جمعها، سوف تكون قادرة على نشر الحملات التسويقية بطريقة أكثر فعالية.

    زيادة فرص المبيعات
    نظام إدارة علاقات العملاء crm يسمح زيادة المبيعات من خلال المعلومات المتاحة عن العملاء الحالين والمحتملين بحسب الفئة وماهي المنتجات المفضل لدى هذه الفئة . وبنا على أساس مشترياتهم السابقة. ويتم ذلك من خلال التفاعل مع العملاء والحصول على فكرة عن رغباتهم، واحتياجاتهم، وأنماط الشراء. سيتم تخزين التفاصيل التي تم الحصول عليها في قاعدة بيانات مركزية، والتي يمكن الوصول إليها لجميع المديرين التنفيذيين للشركة. لذلك، عندما يتم رصد فرصة، يمكن للمديرين التنفيذيين تعزيز منتجاتها للعملاء، وبالتالي تعظيم ما يصل زيادة فرص المبيعات .

    تعزيز الاتصالات الداخلية
    يساعد اتباع استراتيجية إدارة علاقات العملاء تعزيز الاتصالا الداخلية للشركة . عن طريق تبادل بيانات العملاء بين الإدارات المختلفة تمكنك من العمل كفريق واحد. هذا أفضل من العمل ككيان معزول، حيث أنه سيساعد في زيادة ربحية الشركة وتمكين خدمة أفضل للعملاء.



    تحسين التسويق
    بمساعدة نظام إدارة علاقات العملاء crm ، سوف تكون قادر على فهم احتياجات العملاء وسلوكهم ، مما يسمح لك تحديد الوقت المناسب لتسويق المنتج الخاص بك . سيقوم نظام إدارة علاقات العملاء crm أيضا بإعطائك فكرة عن مجموعات العملاء الأكثر ربحية، وباستخدام هذه المعلومات سوف تكون قادرة على استهداف مجموعات محتملة مماثلة، في الوقت المناسب. وبهذه الطريقة، سوف تكون قادرة على تحسين الموارد التسويقية بكفاءة. يمكنك أيضا التأكد من أنك لا تضيع وقتك على مجموعات العملاء أقل ربحية.

    #هاني نشوان البشير

    ردحذف
  9. ومن مميزات استخدام برمجيات إدارة علاقات العملاء:
    1-حفظ سجل معاملات العميل والاستفادة من معاملاته السابقة مع الشركة.
    2-تقديم المنتج المناسب لكل عميل واحتراف استهداف التسويق والمبيعات Targeting.
    3-زيادة معدل تحويل الزوار إلى عملاء Conversion Rate.
    4-الحصول على المزيد من العملاء الجدد.
    5-توفير الوقت الذي يقضيه الموظفين في إدارة علاقات العملاء.
    6-تقليل التكاليف.

    #_هاني نشوان البشير

    ردحذف
  10. مصعب الشريف5/21/2023 3:29 م

    ينتمي نظام خدمة العملاء أو إدارة العلاقات العملاء إلى نظم البرمجيات الداعمة لعمليات البيع وإجراء الصفقات. فيتضمن الأدوات التي تنظم جميع البيانات الخاصة بالعميل والصفقة والمنتج أو الخدمة المقدمة، مما يوفر كثيرًا من الوقت بكل صفقة ويسمح لفرد المبيعات بتولي وإتمام عدة صفقات في وقت أقل، فيحقق الربح الأكبر للعمل.  

    ردحذف
  11. مصعب عبده احمد الشريف5/21/2023 3:33 م

    ينتمي نظام خدمة العملاء أو إدارة العلاقات العملاء إلى نظم البرمجيات الداعمة لعمليات البيع وإجراء الصفقات. فيتضمن الأدوات التي تنظم جميع البيانات الخاصة بالعميل والصفقة والمنتج أو الخدمة المقدمة، مما يوفر كثيرًا من الوقت بكل صفقة ويسمح لفرد المبيعات بتولي وإتمام عدة صفقات في وقت أقل، فيحقق الربح الأكبر للعمل.  

    ردحذف
  12. غير معرف5/21/2023 11:10 م

    نظام إدارة علاقات العملاء CRM المتكامل سيصبح بإمكاننا :

    إنشاء وإدارة الفواتير المالية

    إنشاء المهام وإسنادها لفريق العمل ومتابعتهم

    تتبع مهام فريق العمل ومعرفة نسبة انجاز كل مهمة

    متابعة العملاء وإمكانية إستيراد بيانات العملاء من البريد الالكتروني ، وإضافة ملاحظات وانشاء إقتراحات Proposals لهم ، مع امكانية بتنظيم العملاء المتوقعين على مراحل وتغيير المراحل بسهولة باستخدام السحب والإفلات.

    إنشاء مقترحات ” Proposals ” جيدة المظهر للعملاء المتوقعين وزيادة المبيعات.

    تسجيل مصروفات شركتك / مشروعك وإصدار الفواتير لعملائك بسهولة .

    إنشاء إستبيانات للعملاء ومشاركة الإستبيانات مع العملاء .

    توفر إضافة وتتبع أهداف المشروع أو المبيعات .

    إنشاء إعلانات لموظفيك والعملاء.

    استخدام ميزة العقود لقفل المبيعات الحالية والمستقبلية.

    يمكن للحقول المخصصة تخزين معلومات إضافية للعملاء والعملاء المتوقعين وغيرهم.

    تلقي المدفوعات من PayPal و Stripe بعملات مختلفة.

    صمم CRM للعلامة التجارية لشركتك من خلال ميزة تخصيص التصميم المناسب لك .
    حفظ الملفات في داخل النظام بشكل آمن .

    توفر تقويم زمني تفاعلي ومرن في التعامل .
    تصدير التقارير ومتابعتها
    اسماء احمد الريمي
    بكلاريسوس إدارة اعمال
    الدفعة24
    مستوى رابع
    جامعة إب

    ردحذف
  13. خدمة العملاء تشير إلى المساعدة التي توفرها المؤسسة لعملائها قبل شرائهم أو استخدامهم للمنتجات أو الخدمات أو بعدها. تتضمن خدمة العملاء إجراءات، مثل تقديم اقتراحات المنتجات أو استكشاف المشكلات والشكاوى وحلها أو الرد على الأسئلة العامة.
    كل تفاعل مع خدمة العملاء هو فرصة لتنمية عملك. خدمة العملاء الرائعة هي عامل التمييز التنافسي الذي يشجع على الولاء للعلامة التجارية وتقديرها.
    ..
    تشمل فوائد تجارب خدمة العملاء الإيجابية ما يلي:

    إنشاء مؤيدين للعلامة التجارية: عادةً يميل العملاء السعداء أن يكونوا موالين، وعملاء متكررين من خلال توفير خدمة استثنائية أقل تكلفة بكثير من محاولة جذب عملاء جدد.

    زيادة الإيرادات: يمكن أن يؤدي تحسين خدمة العملاء إلى شراء المزيد من المنتجات والخدمات، مما يؤدي إلى زيادة الإيرادات.

    تحقيق التميز في العلامة التجارية: تتميز بعض الشركات عن المنافسين—حتى لو كانت تقدم منتجات مكافئة—من خلال تقديم خدمة عملاء ذات صلة ومخصصة بشكل مذهل.

    ..
    أهمية خدمة العملاء كجزء من عملية التسويق الالكتروني

    1. بناء الثقة بين العلامة التجارية والعميل

    بعد أن يتم جذب العميل من خلال مهارات التسويق الالكتروني تقوم خدمة العملاء بالتواصل المباشر مع العميل ومن خلال هذا التواصل تنشأ علاقة ود وثقة بين العلامة التجارية والعميل فتساهم في زيادة المبيعات وتشجيع العميل على شراء المنتجات.

    2. الحفاظ على ولاء العميل

    مهمّة الخطة التسويقية هي جذب العميل وبناء الوعي بالعلامة التجارية ولكن من خلال الرد السريع والمهارات التي من المفترض أن يتمتع بها الموظف تساهم هذه الخدمة في الحفاظ على العميل واستمرارية تعامله مع الشركة من خلال تلبية احتياجاته بسرعة وكفاءة.

    3. المساهمة في تطوير الشركة إلى الأفضل

    من خلال اهتمام موظفي خدمة العميل في كل تعليق أو ملاحظة واردة من العملاء سواء في تعليق أو رسالة فإنها تستطيع أن تقدم للإدارة الشركة بعض الاقتراحات والحلول للثغرات والمشكلات التي تذكر في التعليقات أو تستوحي منها بعض التحديثات المهمة لتطور الشركة.
    . تحويل العملاء المحتملين إلى مستهلكين

    عند التسويق على نطاق واسع يبادر عدد كبير من العملاء بمراسلة بريد الشركة، وغالباً ما تَرد إلى صندوق البريد الكثير من التعليقات من أشخاص مهتمين بالعلامة التجارية ولكن ليس بنيتهم شراء المنتجات، يتواصلون فقط للاستفسار أو السؤال عن شيء ما، وهنا تظهر براعة القائمين على خدمات العملاء في إقناعهم وتحفيزهم على استهلاك المنتج، وبذلك يتحولون إلى عملاء دائمين.

    5. الحفاظ على العملاء الحاليين

    تلعب هنا دوراً كبيراً جداً في الحفاظ على العملاء وولائهم، حيث أن أي عميل يبحث عن الشعور بأهمية وجوده بالنسبة للشركة أو العلامة التجارية التي يتعامل معها، كما ينظر إلى مدى سرعة تلبية حاجاته وهذه المهام يقوم بها موظف الخدمة من خلال اسلوبه بالرد وسرعة استجابته بتلبية الطلبات.
    ...
    كما أن ثمة تكاليف لعدم تقديم تجربة خدمة عملاء عالية الجودة. تجربة سيئة واحدة—مثل تجربة بطيئة عبر الإنترنت، أو عدم القدرة على الحصول على إجابة واضحة وموجزة عن سؤال، أو تلقي نصائح سيئة—يمكن أن تفقد الثقة، وتتسبب أن يتحول ولاء العميل للمنافسين.
    إذا نشر أحد العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي عن تفاعل مخيب للآمال لخدمة العملاء، فقد تتعرض العلامة التجارية لمزيد من الضرر، مما يؤدي إلى خسائر أكبر.

    بثينة محمد
    م.رابع
    إدارة اعمال

    ردحذف
  14. غير معرف5/31/2023 1:16 ص

    أبعاد إدارة علاقة العملاء الإلكترونية

    تتضمن جهود إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية أربعة أبعاد أساسية هي:

    المعاملة التفضيلية

    وهي المعاملة المميزة التي يحظى بها العملاء المنتظمين والذين يتميزون بها عن غيرهم من العملاء غير المنتظمين، ومن المنطقي أو الطبيعي أن العميل الذي يحظى بمثل هذه المعاملة سوف يميل للالتزام مع المنظمة أو الشركة التي يتعامل معها، ويكون دافعا لغيره من العملاء غير المنتظمين ليكونوا كذلك ويستفيدوا من مزايا هذه المعاملة مثل هذه المعاملة التفضيلية قد تشمل تقديم أفضل سعر للعميل.

    الجوائز والعوائد المادية الملموسة

    وهي منافع خاصة وإضافية نضاف على السلع والخدمات الأساسية، وتتضمن أشكال متعددة من الخصومات السعرية الكوبونات الهدايا العينية والعروض الأخرى التي تقدمها المنظمة بمساعدة الوسائل الإلكترونية كالإنترنت وتؤثر بشكل كبير ومباشر على سلوك إعادة الشراء عند العملاء إن هذه الجوائز والعوائد المادية التي يشعر بها العملاء، وتكون عبر الوسائل الإلكترونية نقوم بإعادة صياغة سلوك العملاء من خلال تحويل اهتمامهم من محبة الخدمة إلى الشعور بالمنافع المتحصل عليها من هذه الخدمة، وهذا الفهم الجديد يعمل على تنشيط السوق، ويحسن من تقبل الخدمات الجديدة وخاصة في مرحلة التقديم أو العرض الأولي لها.

    الاتصالات الشخصية الإلكترونية

    وهي عبارة عن تناقل وتوزيع المعلومات ومشاركتها مع الآخرين، تقوم هذه الاتصالات بحل ومعالجة جميع المناقشات والمجادلات عندما تستخدم بالشكل الملائم وفي التوقيت المناسب أيضا، حيث يمكن للاتصالات أن تكون مفيدة ليس فقط من أجل تأسيس وتطوير والمحافظة على العلاقة مع العملاء في أعلى مستوياتها، ولكن من أجل الوصول إلى تلك الأشكال الودية والمنقارية منها . فالاتصالات مع العملاء أحد أبرز دعائم ومقومات التسويق بالعلاقات بحيث تمكن من إشراك العملاء في العملية التسويقية، وتحقيق حوار تسويقي يعد شرطا ضروريا لكسب ولانهم الأمر الذي سينعكس على بناء علاقات تسويقية ايجابية معهم في المستقبل

    الرسائل الإلكترونية

    وتعرف على أنها المعلومات الإخبارية التي توضع على الإنترنت أو عبر البريد الإلكتروني، والتي تعتمد عليها المنظمات من أجل إبقاء عملائها على إطلاع دائم بجميع الأمور الجديدة، ويعمل البريد

    ردحذف
  15. غير معرف5/31/2023 1:17 ص

    أبعاد إدارة علاقة العملاء الإلكترونية

    تتضمن جهود إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية أربعة أبعاد أساسية هي:

    المعاملة التفضيلية

    وهي المعاملة المميزة التي يحظى بها العملاء المنتظمين والذين يتميزون بها عن غيرهم من العملاء غير المنتظمين، ومن المنطقي أو الطبيعي أن العميل الذي يحظى بمثل هذه المعاملة سوف يميل للالتزام مع المنظمة أو الشركة التي يتعامل معها، ويكون دافعا لغيره من العملاء غير المنتظمين ليكونوا كذلك ويستفيدوا من مزايا هذه المعاملة مثل هذه المعاملة التفضيلية قد تشمل تقديم أفضل سعر للعميل.

    الجوائز والعوائد المادية الملموسة

    وهي منافع خاصة وإضافية نضاف على السلع والخدمات الأساسية، وتتضمن أشكال متعددة من الخصومات السعرية الكوبونات الهدايا العينية والعروض الأخرى التي تقدمها المنظمة بمساعدة الوسائل الإلكترونية كالإنترنت وتؤثر بشكل كبير ومباشر على سلوك إعادة الشراء عند العملاء إن هذه الجوائز والعوائد المادية التي يشعر بها العملاء، وتكون عبر الوسائل الإلكترونية نقوم بإعادة صياغة سلوك العملاء من خلال تحويل اهتمامهم من محبة الخدمة إلى الشعور بالمنافع المتحصل عليها من هذه الخدمة، وهذا الفهم الجديد يعمل على تنشيط السوق، ويحسن من تقبل الخدمات الجديدة وخاصة في مرحلة التقديم أو العرض الأولي لها.

    الاتصالات الشخصية الإلكترونية

    وهي عبارة عن تناقل وتوزيع المعلومات ومشاركتها مع الآخرين، تقوم هذه الاتصالات بحل ومعالجة جميع المناقشات والمجادلات عندما تستخدم بالشكل الملائم وفي التوقيت المناسب أيضا، حيث يمكن للاتصالات أن تكون مفيدة ليس فقط من أجل تأسيس وتطوير والمحافظة على العلاقة مع العملاء في أعلى مستوياتها، ولكن من أجل الوصول إلى تلك الأشكال الودية والمنقارية منها . فالاتصالات مع العملاء أحد أبرز دعائم ومقومات التسويق بالعلاقات بحيث تمكن من إشراك العملاء في العملية التسويقية، وتحقيق حوار تسويقي يعد شرطا ضروريا لكسب ولانهم الأمر الذي سينعكس على بناء علاقات تسويقية ايجابية معهم في المستقبل

    الرسائل الإلكترونية

    وتعرف على أنها المعلومات الإخبارية التي توضع على الإنترنت أو عبر البريد الإلكتروني، والتي تعتمد عليها المنظمات من أجل إبقاء عملائها على إطلاع دائم بجميع الأمور الجديدة، ويعمل البريد

    الطالب / عبدالعزيز امين عبدة درموش
    ادارة الاعمال مستوى رابع

    ردحذف
  16. الذكاء الاصطناعي في إدارة علاقات العملاء:-
    تتمتع أفضل أنظمة إدارة علاقات العملاء بقدرات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي. الذكاء الاصطناعي هو مستقبل إدارة علاقات العملاء، حيث يساعدك على معرفة ما حدث في الماضي ويوجهك نحو أفضل الإجراءات وتكوينات المنتجات التالية الخاصة بكل فرصة عميل. كما يقدم الذكاء الاصطناعي التحليل الذكي للعملاء في الوقت المناسب بحيث يمكن للبائعين الفرديين تحسين تجربة العلامة التجارية عبر التسويق والمبيعات وخدمة العملاء. وأخيرًا، يجب أن يوفر الحل الجيد أيضًا تحليلات الاستخدام التي توفر رؤية شاملة لتفاعلات العملاء.

    ولكن النجاح لا يعتمد على الذكاء الاصطناعي وحده. يلزم توفير بيانات نظيفة وكاملة ودقيقة لدعم الذكاء الاصطناعي. نعم، يمكن لإمكانات الذكاء الاصطناعي المدمجة داخل إدارة علاقات العملاء لديك مساعدتك على الانتقال من المستوى التفاعلي إلى المستوى الاستباقي. كما يمكنها توفير توصيات وصفية تناسب العملاء وتتوافق مع احتياجاتهم. يمكن أن تشارك نقاط المحادثة الذكية. يمكن أن توفر بيانات دقيقة للشركة والأخبار. ولكن الأساس الذي يستند إليه الذكاء الاصطناعي هو أن تكون البيانات نظيفة ومدمجة وكاملة ودقيقة. لا يمكنك امتلاك أحدهما دون الآخر.

    #عمرو هزاع احمد مقبل الطويل
    إدارة أعمال المستوى الرابع

    ردحذف
  17. سر نجاح خدمة العملاء
    بهدف نيل إعجاب عملائك، تحتاج إلى تجاوز توقعات العملاء وتوفير تجربة خدمة عملاء متميزة. يتوقع العملاء، كحد أدنى، أن تكون قادرًا على القيام بخمسة أشياء:

    الربط بين كل تفاعلات العملاء
    الوصل بين كل نقاط اتصال الخدمة بسلاسة: القنوات الرقمية ومراكز الاتصال والتفاعلات الميدانية طوال رحلة العميل.

    تقديم خيارات المشاركة
    قدم للعملاء مجموعة واسعة من الخيارات للتفاعل معك بالطريقة التي يريدونها في أي مكان وزمان.



    بشار عبده اسماعيل النهام
    إدارة أعمال
    مستوى رابع

    ردحذف
  18. ايهاب رداد البناء6/12/2023 10:43 م

    #اهداف اداره خدمه العملاء
    1_الهدف الرئيسيّ لخدمة العملاء هو إرضاء الزبائن، وكسب ثقتهم ورغبتهم في الاستمرار في التعامل مع المنظّمة، لضمان الاستفادة من المردود الماديّ الذي يتمّ الحصول عليه منهم، مقابل السلع والخدمات التي تقدّمها المنظمة، ممّا ينعكس مباشرةً على قوّة المبيعات، ويحقّق الميزة التنافسيّة بين المنظمات الأخرى التي تعمل في القطاع نفسه
    2_ الردّ على الاستفسارات كلّها التي يطرحها العملاء في الوقت المناسب؛ حيث يُجاب عليها بردٍّ مناسبٍ، وبقدر عالٍ من المصداقية والدقّة والوضوح. تقديم الخدمات، وتسليم السلع في مواعيدها، والإيفاء بالوعود والالتزامات التي تعهّدت بها الشركة لتفادي خسارة ثقة العميل. المعاملة الجيّدة والحسنة والإنسانيّة التي تليق بالعملاء ومستواهم، وعدم التمييز بينهم على أيّ أساسٍ: عرقيٍّ، أو دينيٍّ، أو جنسيٍّ
    3_تقديم سلعٍ وخدماتٍ بجودةٍ عاليةٍ، وحسب المواصفات المطلوبة، وضمن التكلفة المحدّدة لذلك، وضمان الأمانة والمصداقيّة العالية في التعاملات الماليّة تحديداً.
    4_استقطاب الزبائن الجدد وكسبهم، وذلك ببناء سمعةٍ قويّةٍ للمنظمة، وتطبيق القيم الجوهريّة بكلّ دقة، ممّا يزيد عدد العملاء، ويزيد حجم المبيعات والأرباح.

    5- توظيف نخبةٍ من الموظفين القادرين على التعامل مع الناس باستمرارٍ وبطريقةٍ مناسبةٍ؛ حيث يجب أن يكونوا مؤهّلين لهذه المهنة، ويشترط أنّ تكون لديهم قدراتٌ عاليةٌ على الاتصال والتواصل مع الآخرين.
    6_ القدرة على إقناع الزبائن بأنّ هذه المنظّمة هي الأفضل، والقدرة على قراءة احتياجاتهم ومتطّلباتهم والتنبؤ بها، والعمل على توفيرها في أقرب وقتٍ ممكنٍ.
    7_تقديم العروض والصفقات الجديدة للعميل، بصورة لبقةٍ ومناسبةٍ، بالإضافة إلى التحلّي بالقدرة على جذبه وكسب اهتمامه.


    ايهاب رداد على البناء

    ردحذف
  19. غير معرف6/13/2023 10:38 م

    اهداف اداره علاقه العملاء#

    1_إرضاء الزبائن، وكسب ثقتهم ورغبتهم في الاستمرار في التعامل مع المنظّمة، لضمان الاستفادة من المردود الماديّ الذي يتمّ الحصول عليه منهم، مقابل السلع والخدمات التي تقدّمها المنظمة، ممّا ينعكس مباشرةً على قوّة المبيعات، ويحقّق الميزة التنافسيّة بين المنظمات الأخرى التي تعمل في القطاع نفسه.
    2_الردّ على الاستفسارات كلّها التي يطرحها العملاء في الوقت المناسب؛ حيث يُجاب عليها بردٍّ مناسبٍ، وبقدر عالٍ من المصداقية والدقّة والوضوح.
    3_ تقديم الخدمات، وتسليم السلع في مواعيدها، والإيفاء بالوعود والالتزامات التي تعهّدت بها الشركة لتفادي خسارة ثقة العميل.
    4_ المعاملة الجيّدة والحسنة والإنسانيّة التي تليق بالعملاء ومستواهم، وعدم التمييز بينهم على أيّ أساسٍ: عرقيٍّ، أو دينيٍّ، أو جنسيٍّ.
    5_تقديم سلعٍ وخدماتٍ بجودةٍ عاليةٍ، وحسب المواصفات المطلوبة، وضمن التكلفة المحدّدة لذلك، وضمان الأمانة والمصداقيّة العالية في التعاملات الماليّة تحديداً.
    6_استقطاب الزبائن الجدد وكسبهم، وذلك ببناء سمعةٍ قويّةٍ للمنظمة، وتطبيق القيم الجوهريّة بكلّ دقة، ممّا يزيد عدد العملاء، ويزيد حجم المبيعات والأرباح.
    7_ توظيف نخبةٍ من الموظفين القادرين على التعامل مع الناس باستمرارٍ وبطريقةٍ مناسبةٍ؛ حيث يجب أن يكونوا مؤهّلين لهذه المهنة، ويشترط أنّ تكون لديهم قدراتٌ عاليةٌ على الاتصال والتواصل مع الآخرين.
    8_القدرة على إقناع الزبائن بأنّ هذه المنظّمة هي الأفضل، والقدرة على قراءة احتياجاتهم ومتطّلباتهم والتنبؤ بها، والعمل على توفيرها في أقرب وقتٍ ممكنٍ.
    9_ تقديم العروض والصفقات الجديدة للعميل، بصورة لبقةٍ ومناسبةٍ، بالإضافة إلى التحلّي بالقدرة على جذبه وكسب اهتمامه.


    الطالب/ ايهاب رداد علي البناء

    أداره اعمال.
    المستوى الرابع

    ردحذف
  20. علي محمد علي الجهمي6/14/2023 12:47 ص

    خدمة العملاء المتميزة،

    تزيد الثقة وتجعل المبيعات أكثر وأكثر. تدفع الشركة للإعلانات الكثير من المال لجذب عميل واحد، ولكن المحافظة على العميل لا تكلف كثيراً. تساعد خدمة العملاء على بناء سمعة جيدة للشركة. خدمة العملاء الممتازة، تجعل العميل شاكراً لمجهود الشركة، ولكن عندما تكون الخدمةسيئة يحذر الآخرين من التعامل مع الشركة. تقل أهمية الشركة نتيجة لقلة اهتمامهم بالعميل ومتطلباته. يسعد العميل كثيرا إذا تم تنفيذالاقتراح على أرض الواقع وبذلك تزيد الثقة بين الشركة والعميل. عندما تحقق خدمة العملاء نجاحاً كبيراً، نجد عليها الإقبال شديد حتىيستفيدوا جميع العملاء من العروض والخدمات التي تقدمها الشركة.

    فوائد خدمة العملاء تساعد خدمة العملاء في تصنيف أعمالها وتنوعها يتحقق بذلك أرباح للشركة ورضا للعميل. مثال على ذلك، شركاتالاتصالات، حيث تعمل على تنويع خدماتها.

    خدمة العملاء المتميزة يجب عدم انتظار العميل لطرح المشكلة وتقديم الشكاوى، بل يجب على الشركة الاعتناء بالعملاء الذين يقومون بتقديمالاستفسارات والشكاوى. يمكن أن تخسر الشركة الكثير من عملائها نتيجة عدم اهتمامها بعملائها. يجب على موظف الشركة أن يقدم خدمةالعملاء للعملاء والموظفين بالشركة أيضاً. وعند اختيار موظفين للشركة يجب اختيار موظفين يحبون خدمة غيرهم وعدم التذمر. يجب علىموظفي الشركة تقديم خدمات في مجالات أخرى تخدم الشركة والعميل. يجب أن يتصف موظف خدمة العملاء بالذكاء فهناك خدمات غيرمحسوسة مادياً، ولكنها شيء أساسي لما تقدمه الشركة. يجب أن يكون الموظف قادر على جذب العميل والحفاظ عليه. ومثال على ذلك التعليمالإلكتروني ويتم عن طريق كورسات في مجالات مختلفة. ففي هذه الحالة يجب على موظف خدمة العملاء الرد سريعاً، لكي يستطيع الطالبالتواصل واستكمال دراسته. يجب أن يتصف الموظف بالاحترام، حتى يكون العميل راضياً عن الشركة ويبقي يتعامل معها باستمرار. ويمكنتقديم الخدمة عن طريق عدة وسائل وهي كما يلي: الاتصال عبر الهاتف، ويحدث ذلك عن طريق تلقي المكالمات من العملاء والتعرف عليهمومعرفة مشكلاتهم والرد على أسئلتهم. الاتصال وجها لوجه مباشرة. الاتصال عبر الإنترنت، وهي عبارة عن الرد على الرسائل التي ترسلإلى البريد الإلكتروني. يحب أن تكون الشركة سريعة الرد علي العميل. أو من خلال الرسائل الفورية من أجل تقديم المساعدات، أو عن طريقالفاكس. .


    علي محمد علي محمد الجهمي
    أداره أعمال
    مستوى رابع
    جامعه إب

    ردحذف
  21. غير معرف7/13/2023 9:17 م

    خصائص إدارة علاقات الزبائن إنَّ نجاح أي عمل يتطلب بناء علاقات جيدة مع العملاء والحفاظ على قوتها، وبرامج إدارة علاقات الزبائن هي الآلية المتَّبعة لتحقيق هذا النجاح وتأكيد استمراريته.

    تُعرَّف إدارة علاقات الزبائن بأنَّها الأداة التي تُبقي الشركات على اتصال مع عملائها، وتساهم في الاحتفاظ بهم واكتسابهم وتطويرهم، وهي الأداة التي تساعد على إدارة جهات الاتصال وإدارة المبيعات وزيادة الإنتاجية، ولا يوجد أي عمل سواءً كان صغيرًا أو كبيرًا لا يحتاج إلى هذه الوسيلة في تحقيق الأهداف والوصول إلى أكبر نسبة مبيعات.



    ١- تخزين جميع معلومات الاتصال الخاصة بالعملاء مثل: أسماؤهم وعناوينهم وأرقام هواتفهم وكافة حساباتهم على مواقع التواصل الاجتماعيّ ضمن قاعدة بيانات تتيح البحث فيها.

    ٢- تحديد العملاء المتفاعلين ليتمكَّن فريق المبيعات من التواصل معهم مباشرةً وباستمرار، فتخصيص التسويق للفئة المستهدفة يعني كفاءة أفضل ومبيعات أكثر.

    ٣- مساعدة فريق المبيعات على زيادة تركيزهم نحو العملاء المتوقعة استجابتهم، وذلك في الوقت المناسب بناءً على دراسة العوامل الديموغرافيَّة والنفسيَّة.

    ٤- جمع كافة التقارير والبيانات والوثائق وتحميلها وتخزينها ومشاركتها ضمن موقع مركزيّ بحيث يسهُل الوصول إليها في كل وقت ومن أي مكان.

    ٥- البقاء على اتصال مستمرّ مع العملاء واطلاعهم على كافة المستجدات من اقتراحات جديدة قيد التنفيذ وعروض أسعار للمنتجات.

    ٦- الحصول على تقارير موجزة ويوميَّة لأرقام المبيعات وتحليلات لأداء المندوبين ممّا يساعد على استكشاف المشكلات وإصلاحها بشكل فعال فور ظهورها.

    ٧- إستخدام البيانات للتنبؤ بإحتياجات السوق وتحديد أرقام المبيعات المستقبليَّة وحجم الإيرادات المتوقعة.

    قسم إدارة أعمال المستوى الرابع
    #وليد عبدالفتاح علي احمد الشميري
    جامعة إب

    ردحذف
  22. بارك الله فيكم، وجزاكم خيراً

    ردحذف

فوائد ومراحل إدارة علاقات العملاء CRM

فوائد ومراحل إدارة علاقات العملاء CRM

فوائد إدارة علاقات العملاء


إن تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء يمكن المؤسسة من تبسيط عملياتها , ويقوم بتزويد كل من المبيعات والتسويق وخدمة العملاء بمعلومات أفضل وأكثر شمولاً عن العملاء, ويسمح للمؤسسات ببناء علاقات مفيدة مع العملاء, بالإضافة إلى تقليل التكاليف التشغيلية.

وفيما يلي نستعرض من بعض فوائد استخدام نظام إدارة علاقات العملاء في المؤسسات:

1) إن معرفة معلومات خاصة عن العميل مثل اسمه, عاداته, ما يفضله, ما يتوقعه فإن هذا يعمل على تكوين علاقة فريده مع العملاء ويكون هناك احتفاظ بالعملاء بشكل مستمر (الاحتفاظ بالعميل).
2) من خلال استخدام تكنولوجيا المعلومات فإن نظام إدارة علاقات العملاء سيمكن من تقديم استجابة سريعة للعملاء بناء على متطلباتهم, وبالتالي سيزيد من ولاء العملاء (زيادة رضا العملاء).
3) إن جمع المعلومات الهامة المتعلقة بالعميل وإمكانية الوصول إلى هذه البيانات والمعلومات السابقة من كل نقاط الوصول داخل المؤسسة فإنه سيزيد من ولاء العملاء (زيادة ولاء العملاء).
4) إن إدارة علاقة العملاء التحليلية يمكن أن تستخدم في بناء تنبؤات الاتجاهات, ومحاولة توقع الطلب، بالإضافة إلى فهم كل عميل على حدة وبالتالي يتم تقديم عروض أفضل للعميل (فهم العملاء).
5) إن نظام إدارة علاقات العملاء يقوم بتحديث لكل ما هو جديد أو أي تغيير فيما يتعلق بالعميل بغض النظر إن كان هذا التغير الحادث من خلال الدعم الفني وهذا ما يتيح مشاركة أكبر بين جميع الأقسام (مشاركة المعرفة).
6) إعطاء صورة متكاملة عن العملاء واحتياجاتهم مما يؤثر إيجاباً على جودة مخرجات المؤسسة من وجه نظر العمليات.
7) استهداف فئات العملاء الاكثر بحية من خلال تحديد أنسب وسائل وأوقات الاتصال بهم.

كما أن هناك فوائد عديده لقيام إدارة علاقات العملاء بمجموعة الأنشطة ، كما يلي:

1) تنفيذ برامج للتعريف بالفرص المتاحة بالمؤسسة والتي يمكن استفادة العملاء منها.
2) بث مختلف الرسائل الاتصالية الشخصية للحصول على عملاء جدد والاحتفاظ العملاء الحاليين.
3) تطوير المعلومات المتوفرة عن العملاء الحاليين من خلال جمع المزيد منها وبطرق تسويقية.
4) العمل على زيادة بيع الخدمات التي تطورها المؤسسة للعملاء .
5) إدارة متزنة لقضية الفشل في التعامل مع العملاء الحاليين والذين قد يفكرون بالانتقال لمؤسسات أخرى.
6) وضع وتنفيذ برامج لزيادة وتعميق ولاء العملاء الحاليين.

أما الفوائد التي تتحقق للمصرف من تطبيق مفهوم إدارة علاقات العملاء فبالإضافة لما ورد أعلاه تؤدي للفوائد التالية:

1- تقليل الخسائر الناتجة عن التعامل مع المقترضين:

من العوامل التي تتسبب في تسرب عملاء المصرف زيادة المنافسة , انخفاض هوامش الأرباح للعملاء , الإجراءات المتشددة في منع التمويل والتسهيلات , 
وجود مصارف تقدم خدمات أفضل وبتكلفة أقل . ولذلك تقدم برامج أنظمة المعلومات في المصارف عرض لمسؤولي التمويل والتسهيلات وذلك من خلال تجميع معلومات متكاملة عن العميل لتبين وضع صورة شاملة عن وضعة المالي وكذلك عن مواردة ودراسة جدوى المشروع من ناحية اقتصادية وقدره العميل على إدارة مشاريعه وموارده وهذه المعلومات تفيد قسم التمويل والائتمان لاتخاذ القرار الصحيح , وأيضاً تساعد العميل على ألا يصل إلى مرحلة التعثر والتورط في مديونية خاسرة .

في الوقت الحالي تضع المصارف تقنيات لتكنولوجيا المعلومات وذلك لمعرفة دوره تعامل العميل مع المصرف مقدماً وذلك أفضل من الانتظار لما سيحدث مستقبلاً .

2- تمثل مصدراً مهماً لتحقيق ربحية المصرف:

مراحل إدارة علاقات العملاء :

أن إدارة علاقات العملاء قد مرت بمراحل متعددة وفقاً لتطورات فلسفة التسويق المعاصر, وهذه المراحل هي:

أولاً: مرحلة التسويق الواسع :

تعد هذه المرحلة النموذج الأول الذي كانت عليه العلاقات سائدة بين العملاء , وهي تمثل إحدى المحاولات الجدية الأولى للبنوك سعياً نحو بناء علاقات فعلية مع العملاء , حيث كانت علاقة البنك مع مجموعة واسعة من العملاء وبأسواق متعددة تعتمد على معايير متعددة مثل الحصة السوقية , وسمعة العلامة التجارية , وعلى الرغم من سعي البنوك لإنجاح هذه العلاقة , إلا أن هذا النجاح قد بدأ بالتراجع نتيجة لضعف الخدمات المقدمة , وازدياد حدة المنافسة بين البنوك .
ثانياً: مرحلة التسويق المستهدف :

نشأت هذه المرحلة في ظل التطورات المتسارعة في مجال الاتصالات والمعلومات التي أدت إلى انعكاسها على بيئة الأعمال بحيث ركزت البنوك على توجيه جهودها التسويقية نحو فهم حاجات العملاء لقطاع سوقي محدد ورغباتهم , واًصبح يعرف بالتسويق المستهدف .

ثالثاً : مرحلة علاقات العملاء :

نتيجة المنافسة الشديدة على الصعيد المحلي والدولي , والتطورات الكبيرة بمختلف أشكالها فقد شهدت هذه المرحلة فلسفة تسويقية جديدة , مبنية على أساس العلاقة بين البنك وعملائه، أساسها بناء علاقات مباشرة , وطويله الأمد مع العملاء من خلال السلع والخدمات تبعاً لحاجاتهم , وتلبيتها بالشكل المطلوب.

ان عمليات إدارة علاقات العملاء المتمثلة في اكتساب العملاء والمحافظة عليهم وبناء العلاقات معهم تتم عبر خطوات تتمثل في:

1- اكتشاف المعرفة:

من المهم تحديد أكثر الزبائن ربحية، تشمل عملية اكتشاف المعرفة التعرف على الفرص التسويقية وسلوكيات العميل ، وتمثل المعرفة الجيدة للعملاء نقطة بداية هامة لاستراتيجية إدارة علاقات العملاء. وللحصول على هذه المعرفة يتم جمع أكبر قدر من البيانات ومن بينها ما يلي:
  • · البيانات الشخصية والديمغرافية :السن، الوظيفة، الجنسية، المكانة الاجتماعية.
  • · بيانات الاتصال :الموقع، أرقام الهاتف، أماكن التواجد المفضلة، وسائل الاتصال المفضلة، الموظف المختص بالاتصال.
  • · بيانات الدخل والاستهلاك: المقدرة الشرائية، السلعة المشتراه وكمياتها وأغراضها، السلع المفضلة، الاهتمامات والرغبات، نسبة الانفاق على السلع المنافسة.
  • · بيانات المحيطين بالعمل: مدير المكتب والمؤثرين على قرار الشراء.
  • · بيانات أخرى: إدراك العميل للمنافسين ورأيه فيهم، سبب تعامله مع الشركة ، مقترحات العميل.

2- مستودع البيانات:

لكي تحقق إدارة علاقات العملاء فعاليتها يجب على المديرين والمستخدمين أن يكونوا قادرين على الوصول بسهولة إلى هذه البيانات ولهذا الغرض يتم إنشاء مستودع البيانات يتم فيه تجميع بيانات العملاء كما يجب توسيع نطاق مستودع البيانات غير المعاملاتيه والتي توازي أهميتها أهمية البيانات المعلوماتية.

ويحتوي المستودع الأنواع التالية من البيانات:

  • · بيانات المعاملات .
  • · بيانات العميل .
  • · بيانات عن البيانات: تحوي طريقة تنظيم البيانات أو عرضها.
  • · البيانات المستقلة: وتختص بطرق البحث عن البيانات والتنبؤات بالاحتمالات.

ويتطلب انشاء مستودع البيانات المراحل التالية:

مرحلة تحديد البيانات اللازمة ومصادرها:- 

  • تحديد أنواع البيانات اللازمة لإنجاح جهود علاقات العملاء بمناقشة كبار الموظفين في الشركة.- 
  • تحديد مصادر الحصول على هذه البيانات.- 
  • تحديد دقة جودة البيانات المطلوبة والوسائل المناسبة لجمعها.- 
  • اختيار التطبيقات والبرمجيات المناسبة لتخزين البيانات والتعامل معها والبحوث فيها.- 
  • تصميم النماذج والاستثمارات المناسبة لتدوير البيانات المطلوبة.

مرحلة الحصول على البيانات وتبويبها وتحليلها وتشمل:

تجنيد فريق جمع البيانات وامدادهم بالنماذج والاستثمارات المتفق عليها.· 
  • ادخال البيانات لحفظها وتحديثها وتوفيرها.·
  •  تنقيب في البيانات لتصنيف العملاء وتحديد الفئات المربحة ،واستنتاج أنماطها الاستهلاكية.· 
  • اختيار سلامة نظام المعلومات وتدقيق نتائجه.

مرحلة الاستفادة من المعلومات وتفعيلها وتشمل:

  • تحويل المعلومات إلى إفكار وخطط.-
  • تقديم أفكار واقتراحات قابلة للتطبيق.
  • تصميم العروض وتقديمها للزبائن في إطار الخطة الاستراتيجية.

مرحلة تطوير المعلومات وتعديلها وتشمل:

  • تنفيذ الخطة وتقديم العروض التي تم التوصل إليها في الخطوة السابقة.
  •  دراسة استجابة العملاء .
  • عمل التعديلات والتغييرات اللازمة .

3- الإصغاء لما يقوله العميل:

إن المحور الأساسي هو ولاء العميل . وعليه من الأهمية بمكان استنباط القيم والاحتياجات الجوهرية لكل شريحة بالإصغاء للعملاء .

4- تنمية العلاقات:

يمكن للشركة أن تطور علاقتها مع العملاء عبر التواصل وانتاج القيم الملائمة لكل عميل.

5- التفاعل مع العملاء:

اكتشاف وسائل الاتصال المناسبة للوصول للعميل , توفير معلومات أكثر عن عملاء المنظمة , تقدير تكاليف أنشطة المبيعات والتسويق .

6- التحليل والتحسين المستمر:

تحليل البيانات المجمعة عن تعاملات العملاء , تحسين الرسائل التسويقية والاتصالات والأسعار, فهم الاستجابات المختلفة للعملاء من محفزات التسويق والبيع.

7- تقييم النتائج :

للتعامل مع هذه المراحل بالشكال الصحيح , على الشركة مراجعة وتجميع بنيتها التحتية , وعمليات الشركة وإيلاء الاهتمام اللازم لعاملين مهمين هما الإعلام ومشاركة المعرفة 

ويمكن تحديد أربعة أنواع من الأعلام في:
1- الإعلام الكلي: لدية وقع كبير رغم أنه غير موجه عموماً صوب سوق معين, وتتولى أمرة وسائل الإعلام والترويج التقليدية.
2- الإعلام الخاص بكل شريحة سوقية (إعلام التجزئة): تريد الشركة أن تكون في القمة عبر استخدام قنوات الاتصال بصفة مستمرة بغرض الوصول لقطاعات معينة
3- التسويق المباشر الذي يستهدف قطاعاً خاصاً من سوق معين , مثلاً: القطاعات التي تستخدم أدوات مثل البريد الالكتروني أو الهاتف.
4- التواصل الفردي مع العملاء : الذي يؤسس على التفاعل المباشر بين الشركة والعملاء عبر البريد الالكتروني , الهاتف أو عملاء التسويق , ويتم دعم هذه التوجيهات من قبل انظمة إدارة العلاقات مع العملاء .


فوائد ومراحل إدارة علاقات العملاء CRM


خصائص إدارة علاقات العملاء:

هناك مجموعة من الخصائص لإدارة علاقات العملاء تتمثل في الآتي:

1- يهدف منظور العلاقة مع العملاء إلى الاحتفاظ المربحين للشركة, بحيث تكون هذه العلاقة على المدى البعيد.

2- جمع ودمج المعلومات المتعلقة بالعملاء من كل نقاط الاتصال.

3- تقسيم العملاء حسب قيمتهم المتوقعة.

4- التقسيم الجزئي للسوق حسب حاجات ورغبات العملاء.

5- إنشاء القيمة للهي: من خلال عمليات الشركة في سبيل الاحتفاظ به.

العوامل المؤثرة على إدارة العلاقة مع العملاء:

تتمثل العوامل المؤثرة على إدارة العلاقة مع العملاء بأربعة عوامل هي: 

1- الاستراتيجية: وتعني النظرة الشمولية لرؤية إدارة البنك وتوجهاته نحو إيجاد قيمة العميل ومن ناحية ربط البيانات المتعلقة بالعميل وتكاملها . ويمثل بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء المهمين والذين يعدون مصدراً جيداً لربحية البنك من أهم الأهداف الرئيسية والتي تسعى إليها البنوك , وعليه فهناك ضرورة لتبني استراتيجية ملائمة لإدارة علاقات العملاء لتحقيق هذا الهدف وزيادة مستوى نجاح البنك

2- التكنولوجيا: تشتمل استعمال أنظمة تكنولوجية حديثة ومتكاملة في البنك شريطة أن يتم الأخذ بعين الاعتبار فهم مدركات العملاء والعاملين واستيعابهم لتلك التكنولوجيا الحديثة , 
ويتضمن مفهوم التكنولوجيا مجموعة من البرامج والانظمة والأدوات التي تساهم في جمع البيانات المتعلقة بالعملاء وتحليلها, وتفسير سلوكهم , 
ولكي يستفاد بشكل أكبر من تطبيقات تكنولوجيا المعلومات فلا بد من توافر بنيه تحتية تكنولوجية, وهياكل تكنولوجية قادرة على تلبية الاحتياجات المختلفة للعملاء.

3- ثقافة البنك: تتمثل بالقيم والعادات والتقاليد التي يؤمن بها البنك وتلعب دوراً مهماً في توطيد العلاقة مع المستفيدين , والتنفيذ الناجح لإدارة علاقات العملاء لا يكون ناجحاً أو ممكناً دون إجراء تغييرات على ثقافة البنك بحيث تكون موجهه نحو العميل , 
حيث تعد الثقافة الموجهة نحو العميل ضرورية لتحسين جودة الخدمة , وزيادة معرفة العميل , إلى جانب أنها تشكل أحد المفاهيم الرئيسية في التسويق المعاصر .

4- هياكل البنك وعملياته: تشمل الهياكل التنظيمية التي يعتمدها البنك والعمليات الوظيفية التي يؤديها وخاصة الإبداع في عملية المزيج التسويقي الموجهة نحو العميل , وهذا ما يحقق الربح للبنك , ويشكل الموظفون الجانب الأساسي لنجاح إدارة علاقات العملاء أو فشلها , فبدون المشاركة الفعالة بين مختلف الموظفين في مختلف إدارات البنك فإن الهدف الرئيسي الذي يسعى إليه البنك, والمتمثل بتحقيق أعلى ربحية من خلال الاحتفاظ بعملائه لن يستمر.

أن العوامل التي جعلت المنظمات تتبنى مفهوم إدارة علاقات العملاء هي كما يلي:

1- ظهور مفهوم التسويق بالعلاقات الذي يدعو للاتجاه نحو إقامة العلاقة مع العميل بدلاً من إبرام الصفقات Transaction .

2- أن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين بنسبه 50 % يؤثر في ربحية المنظمة بنسبه 85 % تقريباً , كما أن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين يحقق أكثر من ضعف الدخل الإجمالي للمنظمات بالمقارنة بالعملاء الجدد .

3- التعامل مع العميل الحالي يكون أقل تكلفة بالمقارنة باستقطاب عميل جديد من خلال تكرار الشراء وجذب عملاء جدد وانخفاض الحساسية للسعر.

4- التطور التكنولوجي واختلاف احتياجات العملاء , وتفضيلاتهم وسلوكهم الشرائي , وحساسيتهم للأسعار وزيادة قدرتهم في التعبير عن رضاهم, أو عدم رضائهم عن المنظمة باستخدام الوسائل التكنولوجية المختلفة .

5- شدة المنافسة العالمية وصعوبة تمييز المنتجات من خلال استراتيجية التركيز على المنتج , وإنما من خلال استراتيجية التركيز على العميل.

عناصر إدارة علاقات العملاء:

حدد عدد من الباحثين والمهتمين في مجال إدارة علاقات العملاء عناصرها بالشكل الآتي: ومن أهمها:

1) الالتزام:

يعد الالتزام عنصراً مهماً من الأدبيات الخاصة بحقل التسويق ومن العوامل الأساسية لبناء العلاقة الجيدة مع العملاء , وينظر إلى الالتزام على أنه المدى الذي يرغب الشركاء في الاستمرار بعلاقة قيمة , وأن الالتزام عنصر مهم لنجاح استراتيجية إدارة علاقة العملاء بالنسبة للبنوك , وتوصلت الدراسة المطبقة على عملاء شركات الخدمات المالية في أوروبا إلى أن الالتزام يؤثر بشكل إيجابي في زياده درجة رضا وولاء العملاء عن هذه الشركات.

2) الثقة:

ينظر إلى الثقة في عالم الأعمال على أنها أهم عنصر من عناصر بناء علاقات تعاونية مستقرة , ولقد عرفت الثقة بانها إيمان أحد طرفي العلاقة واعتقاده بان كلمة أو وعدة الطرف الآخر يمكن الاعتماد عليها وأن الطرف الآخر في اعتقاده بانه سوف يعمل على الوفاء بالتزاماته في العلاقة القائمة على تبادل المنفعة المشتركة, فالثقة ليست مجرد مفهوم بسيط في قطاع المصارف بل ضرورة لجميع البنوك الراغبة في تعزيز قيمة العمليات التي تقدمها وهي إحدى الركائز الأساسية في ظل البيئة التنافسية في القطاع المصرفي وأداة فاعلة لبناء علاقات طويلة الأمد مبنية على الثقة والتفاعل المتبادل بين الطرفين.

3) الاتصال:

يعد الاتصال مفتاح التفاعل بين البنك وعملائه والطريق الأفضل لإقامة علاقات طويلة الأمد معهم , وقد عرف الاتصال على أنه نقل شفهي او غير شفهي للمعلومات بين شخص يرغب بالتعبير عن فكرة ما , وبين شخص آخر يتوقع منه هذه الفكرة . وتقدر البنوك التي تتبنى ثقافة (خدمه عالية) الاهتمام بالعملاء للتعرف على احتياجاتهم والعمل على تلبيتها بشكل مرض, وتتضمن كل واحدة من هذه المراحل او الأنشطة عملية اتصال سواء ً أكان مباشر عن طريق قنوات الاتصال الاخرى لذا تعد عملية الاتصال جزءاً مهماً ورئيسيا ً من استراتيجية خدمة العملاء التي تسعى البنوك التجارية إلى تطويرها.

4) جودة الخدمة:

تعد جوده الخدمة من المواضيع التي يركز العاملون في البنوك وإدارتها على اعتبار انها أساس بقائها , ونجاها في السوق , والمصدر الرئيس الذي يمدها بالمزيد من العملاء ويحافظ على العملاء الحاليين في ظل البيئة التنافسية التي يعشيها السوق بشكل عام وقطاع البنوك بشكل خاص , 
ويتفق معظم الباحثين على أن مفهوم الجودة من المفاهيم المجدرة التي يصعب تعريفها بدقة , وذلك بسبب الخصائص التي تنفرد بها الخدمات مثل تلازم الإنتاج والاستهلاك , عدم الملموسية وعدم التجانس مقارنة بالسلع المادية.

وقد عرفت على أنها : "درجة تسهيل عمليات شراء, تخزين, تسليم سلعة أو خدمة (kotler ،2014) وأيضا ً عرفها في اعتماده على تعريف الجمعية الأمريكية للجودة على أنها مجموعة من المزايا والخصائص للخدمة تؤثر على تلبية احتياجات العميل الصريحة الضمنية.

ويمكن الاستفادة مما سبق أنها عملية شاملة بأبعادها المختلفة لمعرفة توقعات العميل بشكل مناسب , وتقديم خدمات مصرفية من البنوك التجارية بما يشبع رغباته ويلبي حاجاته بالشكل المطلوب.

5) التوجه نحو العملاء:

يكون التوجه نحو العملاء من خلال التحاور المستمر معهم وذلك للتعرف بصورة واضحة وشامله إلى حاجاتهم واهتماماتهم من خلال ما يأتي:

(التفاعل البشري والتفاعل المحوسب) حيث كون الموظف وسيطاً بين إدارة علاقات العملاء والعملاء انفسهم, ويعتمد على تكنولوجيا المعلومات في تفاعله مع العميل سواء كان هذا التعامل بشري أو محوسب مثل: الانترنت أو الأكشاك الالكترونية في الشارع (الصراف الآلي مثلاً) أو النظم المحوسبة للرد على الهاتف (الرد الآلي).

6) وسائل الاتصال الحديثة (التكنولوجيا):

تشمل استعمال أنظمة تكنولوجية , ومتكاملة في البنك شرط أن يؤخذ بعين الاعتبار فهم مدركات العملاء والعاملين تللك التكنلوجيا الحديثة واستيعابهم لها, ويتضمن مفهوم التكنولوجي مجموعة من البرامج والأنظمة والأدوات التي تساهم في جمع البيانات المتعلقة بالعملاء وتحليلها, وتفسير سلوكهم لكي يستفاد بشكل أكبر من تطبيقات تكنولوجيا المعلومات فلا بد من توافر بنيه تحتية تكنولوجية, وهياكل تكنولوجية, قادرة على تلبية الاحتياجات المختلفة للعملاء.

7) قاعدة بيانات العملاء:

تشكل المعرفة الجيدة للعميل نقطة البداية المهمة لاستراتيجية إدارة علاقات العملاء وللحصول على هذه المعرفة لابد من توافر اكبر قدر ممكن من البيانات عن العملاء, ومن هذه البيانات: (بيانات شخصية وديموغرافية, بيانات الاتصال, بيانات الدخل والاستهلاك بيانات المحيطون بالعميل) وبيانات أخرى مثل:

إدراك العميل للمنافسين ورأيه فيهم, سبب تعامله مع البنك, ومقترحات العميل, وبعد جمع هذه البيانات لابد من إنشاء قاعدة البيانات العميل :(بيانات معاملاتية, بيانات العميل, والبيانات المشتقة):

بحيث تختص البيانات المشتقة بطرق البحث عن البيانات وحسابات التنبؤ بالاحتمالات حيث يتطلب إنشاء قاعدة للبيانات أربع مراحل متتالية هي:

(مرحلة تحديد البيانات اللازمة ومصدرها, ومرحله الحصول على البيانات وتبويبها, وتحليلها, ومرحلة الاستفادة من المعلومات وتفعليها, ومرحلة تطوير المعلومات وتعديلها)

8) العلاقة الجيدة مع العملاء:

نتيجة المنافسة الشديدة على الصعيد المحلي والدولي والتطورات الكبيرة بمختلف أشكالها فقد شهدت هذه المرحلة فلسفة تسويقية جديدة , مبنية على أساس العلاقة الجيد بين البنك وعملائه , أساسها بناء علاقات مباشره وطويله الامد مع العملاء من خلال توفير المنتجات والخدمات تبعاً لحاجاتهم, وتلبيتها بالشكل المطلوب, ويسعى البنك إلى تحقيق علاقات جيدة مع العملاء من خلال مجموعة من الأهداف وهذه الأهداف هي كما ذكرناها سابقاً (رضاء العميل, وولاؤه, وقيمته).


كما ذكر سابقاً تعمل إدارة علاقات العملاء على الاحتفاظ بالعملاء المربحين وكذلك تحويل العملاء غير المربحين إلى عملاء مربحين واثر ذلك على البنك يتمثل في الآتي:

أ‌- تخفيض تكاليف التشغيل للخدمات بسبب اختصار وقت العمليات بين العميل والبنك . وكما ذكر أحد الخبراء المصرفيين فإن إدارة علاقات العملاء تخفض تكلفة المبيعات بنسبه 32 % .

ب‌- تعظيم العائد: وذلك بسبب الاستخدام الأمثل لجميع قنوات البيع بالبنك في السوق فالعميل يكون لديه معرفة بخدمات البنك وقنواته فيزداد استخدامه لخدمة معينة او خدمات أخرى .

ج- جذب عملاء جدد: فالعميل الذي حصل على قيمة متفوقه من الخدمة التي يشتريها يرشح البنك لعملاء آخرين وبالتالي تخفيض تكاليف جذب عملاء آخرين.

د‌- الاحتفاظ بالعملاء يؤدي إلى تحسين ربحية المصرف حيث أن العملاء الراضون عن المصرف على استعداد لدفع سعر إذا كان المصرف يلبي رغباتهم واحتياجاتهم حيث أن السعر الأدنى في بعض الأحيان لا يشكل اهتمام العميل الوفي.

الأبعاد الرئيسية لإدارة علاقات العملاء:

تعددت وتنوعت الأبعاد المكونة لإدارة علاقات العملاء، ويرجع هذا التعدد بصفة أساسية لعدم وجود أبعاد محددة يعتمد عليها في كل الحالات , وإنما يرجع بصفة أساسية إلى أهداف كل دراسة والغرض منها, 

وقد حدد أبعاد إدارة علاقات العملاء في ثلاثة أبعاد أساسية بالتركيز على البعد التكنولوجي كما يلي:

· تدفق المعلومات
Information Flow

· الحصول على المعلومات
In Formation

· استخدام المعلومات
Information Usage (IC)

أما آخرون فقد اهتموا بتحديد أبعاد عمليات إدارة علاقات العملاء المتمثلة في كلاً من :

1- بداية العلاقة
Relationship initiation

2- الحفاظ على العلاقة
Relationship maintenance

3- أنهاء العلاقة
Relationship Termination

وقد حددت أبعاد إدارة علاقات العملاء بالتركيز على الجانب الاستراتيجي والتكنولوجي في الأبعاد التالية :

1- فلسفة إدارة علاقات العملاء
CRM philosophy

2- استراتيجية إدارة علاقات العملاء
CRM strategy

3- تكنولوجيا إدارة علاقات العملاء
CRM Technology

كما اهتم بالعمليات الداخلية من جانب الأفراد العاملين بالمنظمة لإدارة علاقات العملاء : Internal CRM process المتمثلة في كل من :

1- مشاركة المعرفة مع العميل .

2- تحسين الخدمات والمنتجات المقدمة للعملاء .

3- تحسين قدرات العاملين بالتسويق .

كما ن المكونات الأساسية لإدارة علاقات العملاء تتمثل في كل من (استراتيجية العميل, الثقافة والأفراد, عمليات إدارة علاقات العملاء).

هناك أربعة ابعاد رئيسية . والتي تتمثل فيما يلي:
  • · استراتيجية إدارة علاقات العملاء.
  • · عمليات إدارة علاقات العملاء.
  • · الموارد البشرية لإدارة علاقات العملاء.
  • · تكنولوجيا إدارة علاقات العملاء.


ويمكن توضيح كلاً من الأبعاد السابقة كما يلي:

1) استراتيجية إدارة علاقات العملاء Customer Relationship management strategy

إن وضع استراتيجية محدده يمثل نقطة البداية لإدارة علاقات العملاء , وينظر لإدارة علاقات العملاء على أنها استراتيجية إدارية , تسعى للتركيز على العملاء , والحفاظ عليهم , وتقديم أفضل المنافع لهم بالمقارنة بالمنافسين وبالإضافة للاهتمام بالعاملين , والعمل على تحفيزهم لتحيق احتياجات العملاء .

ولتحقيق احتياجات العميل , لا بد من توجه أنشطة المنظمة بالعميل customer oriented من خلال تبني استراتيجية محور تركيزها هو العميل customer centric وفي حالة عدم تحقيق هذه الاستراتيجية فتكون النتيجة المصاحبة لذلك هي الفشل في تطبيق إدارة علاقات العملاء .

وتتعدد الاستراتيجيات المستخدمة لإدارة علاقات العملاء والتي تتمثل في :

· التوجه بعلاقات العملاء customer Relationship orientation والتي تعكس ميل المنظمة لتطبيق تكنولوجيا CRM .

· التوجه بالتفاعل Interaction orientation , وهي تعكس قدرة المنظمة على التفاعل مع العملاء والتي من خلالها تحصل المنظمة على معلومات عن العملاء تساعدها في تحقيق علاقات ناجحة معهم.

· التوجه بالتعلم عن العميل customer learning orientation  والتي تعني توصيف توقعات وتفضيلات العميل وتطويرها في شكل عروض خدمية وسلعية .

- استراتيجية التوجه بالعميل: تسعى للتعرف على حاجات ورغبات العملاء والعمل على إشباعها , والعمل على إقامة روابط الصداقة والحوار الدائم معهم , وتوفير حلول مميزة لمشاكلهم والتعامل بشكل فدري , وخلق قيمة لهم مدى الحياة .

2) عمليات إدارة علاقات العملاء :

لتطبيق استراتيجية إدارة علاقة العملاء , فإن الأمر يتطلب تطبيق مجموعة من الأنشطة والعمليات التي تساعد على جذب العملاء , والحفاظ عليهم وتطوير العلاقة معهم , مع تغيير في الثقافة التنظيمية المرتبطة بإدارة العملاء , والعمل على تركيز جهود المنظمة في المعرفة الكاملة عنهم , وتحقيق الولاء لهم 

وترتبط عمليات إدارة علاقات العملاء بالأنشطة الاستراتيجية , التي تعمل على تجزئة العملاء إلى مجموعات ودراسة الخدمات والمنتجات المرتبطة بكل مجموعة , ودراسة التكلفة والعائد من الاحتفاظ بهم , 

كما ترتبط بالأنشطة التشغيلية للمنظمة , ويتم من خلالها جمع البيانات عن العملاء ونشر المعرفة عنهم في جميع أنحاء المنظمة , والعمل على بناء وتقويه العلاقات معهم .


وقد اهتمت العديد من الدراسات بتحديد مكونات عمليات إدارة علاقات العملاء , فقد حددها في المكونات التالية :

· عملية إدارة المعرفة Knowledge management process , وتتمثل في جمع البيانات عن العملاء , واحتياجاتهم وآرائهم وتفضيلاتهم , والعمل على نشرها داخل التنظيم.

· عملية إدارة التفاعل Interaction management process ,وتتم من خلال تقييم العملاء وتحديد أولوياتهم ومدى الاستجابة لرجال البيع والمعلومات الناشئة من التعامل مع العملاء , والتفاعل بين البائع والمشتري والتبادل المعلوماتي بينهما .

وهناك أبعاد أخرى يمكن تصنيفها كما يلي:

· التعرف على العملاء وتحديدهم: تهدف هذه المرحلة إلى تحديد العملاء والتعرف على العملاء. المحتملين والمربحين للمنظمة , والتعرف على حاجاتهم , ورغباتهم الحالية والمستقبلية .

· جذب العملاء : وتهدف إلى بداية تفعيل العلاقة مع العملاء , والعمل على تحسين الاتصالات وتطويرها , وتوجيه جهود المنظمة للعملاء المستهدفين لجذبهم من خلال التسويق المباشر , وتقديم عروض مختلفة لهم وفقاً لقيمتهم المحتملة , وجذب العملاء غير النشطاء · الحفاظ على العملاء : تهدف هذه المرحلة إلى تطوير العلاقة مع العملاء , والعمل على استمرارية الاتصالات بهم , ومناقشة تعاملات الحالية والتعرف على حاجاتهم المستقبلية , وقياس درجة رضائهم عن الخدمة .

· تطوير العلاقة مع العملاء : تهدف هذه المرحلة إلى وفاء العاملين بالوعود المقدمة للعملاء , والحرص على معالجة اخطاء الخدمة , والاستجابة السريعة لشكاوي العملاء , والتعرف على المشاكل وحلها , وتحديد العملاء غير النشطاء , واستعادة العملاء الذين لديهم استعداد للتحول .

وقد تبنت آراء العديد من الدراسات في تحديد المكونات الأساسية لعمليات إدارة علاقات العملاء , والتي تربط بين عمليات إدارة علاقات العملاء ودورة العلاقة مع العميل وتأخذ مراحل متعددة , تبدأ بمرحلة بداية العلاقة مروراً بالحفاظ عليها وأخيراً إنهاء العلاقة.

والتي تعبر عن مراحل متعددة تحدث بانتظام في العلاقة بين المنظمة والعميل مع مرور الوقت كما يلي:

1- بداية العلاقة Relationship Initiation :

تعبر هذه المرحلة عن مدى توفر نظام لتحديد أهم العملاء المحتملين وأكثرهم قيمة والقدرة على توفير المعلومات عنهم, والتقييم المستمر للعمماء المحتملين, وتحديد التكاليف المرتبطة بتأسيس العلاقة معهم.

2- الحفاظ على العلاقة Relationship maintenance :

تعبر هذه المرحلة عن مدى القدرة على توافر نظم اتصالات مزدوجة Two way مع العملاء, وتوافر برامج للحفاظ عليهم وتحقيق ولائهم, مع تكامل المعلومات عنهم عبر جميع نقاط الاتصال, والقدرة على الاستجابة الفورية لهم.

3- انهاء العلاقة : Relationship Termination :

تعبر هذه المرحلة عن مدى قدره المنظمات في توفير نظام رسمي لتحديد العمال غير المربحين , وكيفية التعامل مع العملاء الأقل ربحية أو الأقل قيمه , من خلال وضع مجموعة من العقبات أمامهم لإنهاء العلاقة معهم , وقد أوضح أنه ليس بالضروري أن تكون علاقة قوية وناجحة مع العميل , وإنما يجب بناء علاقات صحيحة تعتمد على الموقف.

4- الموارد البشرية لإدارة علاقات العملاء : Human Resources of customer Relationship management

تمثل العلاقات الداخلية في المنظمات أهمية كبيرة لا تقل عن العلاقات لخارجية وتطبق استراتيجية التوجه بالعملاء . من خلال الموارد البشرية , والعمل على تفهم الأهداف الموضوعة والسعي نحو تحقيقها , وبالرغم من الاهتمام المتزايد بالجانب التكنولوجي لإدارة علاقات العملاء، إلا ان الدراسات أظهرت نجاح المنظمات التي تركز على الجانب التنظيمي، والإنساني بالمقارنة بالجانب التكنولوجي.

حيث أن فشل معظم نظم إدارة علاقات العملاء بنسبه تتراوح من 35% إلى 75% في المنظمات ويرجع لعدم الاهتمام بالبعد الإنساني المتمثل في الالتزام من قبل الأفراد بتطبيق إدارة علاقات العملاء, والتدريب, وانتشار ثقافة التركيز على العميل.

كما يوجد العديد من العوامل المؤثرة في نجاح إدارة علاقات العملاء منها , 
  • العمل على التغيير المستمر لكل من عمليات التقييم والتعويض , 
  • وملائمة نظم المكافآت بما يتلاءم وسلوك العاملين ومدى ارتباطه بتحقيق أهداف المنظمة , 
  • والعمل على الحصول على معلومات عن العملاء وتحديد الحاجات الحالية والمستقبلية لهم , 
  • والاهتمام بمهارة العاملين لفهم السلوك الإنساني بصفة عامة , 
  • وسلوك العملاء بصفة خاصة , 
  • والاهتمام بالتسويق الداخلي , والعمل على تمكين العاملين , 
  • وتحسين الاتصالات الداخلية , 
  • ودعم الإدارة العليا.

وقد أوضح أهمية الجانب البشري في إحداث التغيير المرتبط بتطبيق إدارة علاقات العملاء من خلال الاهتمام بكل من :

· القائمين بالتغيير الاستراتيجي : وهم المسؤولون عن وضع الرؤى , والقواعد الارشادية للتغيير , وتحديد الطرق اللازمة لتحقيقه , واقتناص الفرص والتهديدات الناتجة عن عملية التغيير .

· القائمين بالتنفيذ : وهم الأفراد المسؤولون عن تنفيذ عملية التغيير من خلال تأكد المديرين التنفيذيين لتفهم جميع الأقسام بالخطط المحددة لإمكانية نجاح إدارة علاقات العملاء .

· مستقبلي التغيير : change Recipients : من خلال أحداث تغيير في الجانب النفسي للعاملين , لتخفيض حدة المقاومة نحو التغيير .

ويمثل العنصر البشري أهمية كبيرة في قطاع الخدمات عامة وفي قطاع البنوك خاصة , لأن توافر العنصر البشري بالكم والجودة في أداء الخدمات البنكية أهم من توافر الأموال لدى البنك , ومن خلال هذا العنصر يمكن الكشف عن الفرص وتنميتها واستغلالها . وكذلك مواجهة التحديات والتكيف معها .

كما أن التأكد من كفاءة العنصر البشري , ودراسة ثقافة المنظمة ينعكس على مهارات التعامل , وإتمام الخدمة البنكية , وكسب ثقة العملاء من خلال رضاء العاملين الذ يمثل المدخل نحو رضاء العملاء.

5) تكنولوجيا إدارة علاقات العملاء : Customer Relationship management Technology

إن التطورات السريعة لتكنولوجيا المعلومات والاتصالات تعطي فرصاً كبيرة لمنظمات اليوم, لبناء والاحتفاظ بعلاقات طويلة الأجل مع العملاء , الأمر الذي يحقق الهدف النهائي من تحول هذه العلاقات إلى زيادة في الربحية ويعتبر التحدي المواجه لإدارة علاقات العملاء , هو التعرف على الاحتياجات الفردية لهم بغرض تنمية وتحسين العلاقات طويله الأجل معهم .

وقد تعرضت العديد من الدراسات لمفهوم تكنولوجيا CRM فمنهم من يعرفها بأنها برامج لبناء العلاقات مع العملاء بالاعتماد على تكنولوجيا المعلومات, أو أنها تطبيقات للمكاتب الأمامية والخلفية تساعد إدارة التسويق, والمبيعات, وخدمة العملاء, في تكامل وتحليل البيانات المتولدة لأكثر من مصدر.

وتساعد الأساليب التكنولوجية الحديثة مثل برامج CRM في الاستجابة السريعة لمطالب والعملاء , وتقديم منتجات أكثر ارتباطاً بهم وبجودة أعلى , وبتكلفة منخفضه , مع ضمان سهولة التدفق الكفء للمعلومات بين المنظمة وعملائها , وتوافر الاتصال المتبادل بينهم , وتحليل سلوك العملاء عبر نقاط الاتصال المختلفة , وتحسين جودة اتخاذ القرارات .


شاهد ايضا

مفهوم ادارة علاقات العملاء CRM

أهداف ادارة علاقات العملاء CRM

أهمية ادارة علاقات العملاء CRM


عن الكاتب

Dr: Mohammed.taher

التعليقات


اتصل بنا

إذا أعجبك محتوى مدونتنا نتمنى البقاء على تواصل دائم ، فقط قم بإدخال بريدك الإلكتروني للإشتراك في بريد المدونة السريع ليصلك جديد المدونة أولاً بأول ، كما يمكنك إرسال رساله بالضغط على الزر المجاور ...

Translate

جميع الحقوق محفوظة

مدونة | الدكتور محمد طاهر صالح