أهمية إدارة علاقات العملاء CRM
إدارة علاقات العملاء
ولذلك فإن إدارة علاقات العملاء داخل أي منظمة تمكنها من دخول المنافسة لأنها تجعل الإدارة قادرة على التعرف على أنواع عملائها وتقسيماتهم المختلفة بسبب شرائحهم وقطاعاتهم ومستويات دخولهم وقواهم الشرائية , ودراسة ومعرفة سلوكياتهم وهذا القسم يجعل العميل أكثر قرباً منها كما أن هذه العلاقة تزداد قوة مع مرور الوقت وكثرة التعامل بين العميل والشركة .
وفي ظل المنافسة القوية في السنوات الأخيرة في مجال الخدمات المصرفية يعد اكتساب وإشباع حاجات العملاء ورغباتهم مهماً جداً , حيث أنه في حالة عدم إشباع حاجاته ورغباته وتلبية شكاوي العملاء سيكون من السهل للبنوك الأخرى استمالة العميل غير المشبع , فيجب على البنك رفع مستوى إشباع العميل لأعلى المستويات لتشجيعه على إعادة التعامل مع البنك .
أهمية تطبيق إدارة علاقات العملاء في البنوك :
1- اختيار البنك للعملاء الجيدين على المدى البعيد يساعد على جعل العلاقة معهم فعالة.
2- تطبيق البنك لإدارة علاقة العملاء بناءً على نوع العميل يساعده على الاحتفاظ بالعميل الجيد والمربح.
3- توفير معلومات ومدخلات لبحوث التسويق والخطة الاستراتيجية من خلال دراسة ميول العملاء وتوجهاتهم , ووضع اقتراحات حول تعاملاتهم المستقبلية .
4- إعطاء صورة متكاملة عن العملاء واحتياجاتهم مما يؤثر إيجاباً على توليد جودة مخرجات الشركة من وجهة نظر العميل.
5- جذب عملاء جدد.
6- تخيض التكلفة بمعنى تركيز إدارة علاقات العملاء على خدمة العميل وتوفير كل ما يلزمه.
7- الدخول إلى أسواق جديدة.
8- القيام بتحليل للمنافسين والتميز عنهم.
9- تحقيق خدمات شخصية للعميل الفرد من خلال التعرف على احتياجاته والعمل على تحقيقها.
10- تطوير وسائل البيع والتسويق للبنك بما يتلاءم مع الخدمات المقدمة لإشباع حاجات عملائه ورغباتهم يعمل على زيادة رضاهم وولائهم للبنك.
11- مواكبة التطور التكنولوجي وتطبيق إدارة علاقات عملاء جيدة يزيد من فرص نجاح البنك.
مما سبق يتضح أن إقامة علاقة تفاعلية بين المؤسسة والعميل تهدف إلى استمرارية المؤسسة, وذلك من خلال استمرار مداخلها الناتجة عن مردودية تعاملهم معها خاصة بالنسبة لأولئك الذين يكنون لها الوفاء والولاء, إذ نجد أن الهدف الذي نسعى إليه المؤسسة في وقتنا الحالي من خلال بناء علاقة مع عملائها هو تحويل العملاء الجدد إلى عملاء دائمين لها, وبالتالي عندما يدافع العميل عن فلسفة وخدمات المؤسسة أو المصرف فإن ذلك يتحول إلى مصدر هام من مصادر استقطاب المزيد من العملاء.
وما يجب الإشارة إليه , هو أن جذب عميل واحد يكلف أموال كثيرة مقارنة مع تكلفة المحافظة على عملاء تمت تلبية حاجاتهم , وأن فقدان عميل يعني ضياع صفقة كاملة , وعليه فإن سوء التعامل مع العملاء قد يؤدي بالمؤسسة أو المصرف إلى مصير لا يحمد عقباه.
رائع ومتميز دوما
ردحذفلم تعد ادارة خدمة العملاء مقتصرة فقط على المكالمات الهاتفية بل اصبحت تشمل العديد من الوسائل الاخرى لاسيما في العالم الرقمي اذ اصبحت تشمل رسائل البريد الالكتروني والتفاعل مع العملا على مواقع التواصل الاجتماعي المختلفة وغيرها من الطرق المناسبة التي تسهل حصول العميل على ماتريدة.
ردحذفالاسم محمد علي محمد عبد اللة البخيتي
وان من اهميه اداره علاقات العملاء لشركتك:
ردحذف1ـ جذب العملاء المحتملين:
بدون نظام CRM جيد، لن تتمكن من تحويل حوالي 97% من العملاء المحتملين إلى مبيعات حقيقية.”
الآن بعد أن استهلكت وقت وموارد في جذب العملاء المحتملين الجدد، ما الخطوة التالية؟ هل تقوم بتحويلهم لفريق المبيعات الخاص بك مباشرة، وإن كانت الإجابة نعم، فما هي الفرص الحقيقية بأن يتم تحويلهم لعملاء دائمين؟ هنا أنت بحاجة للاستفادة من أدوات التسويق الخاصة بك كالبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وأتمتة التسويق من خلال ربطها بمنصة CRM الخاصة بك.
في الوقت الذي تصبح بيانات عملائك كلها متاحة على منصة CRM سيكون لكلًا من المبيعات والتسويق رؤية كاملة عن هؤلاء العلماء المحتملين والتوقعات الخاصة بحالتهم ليتمكنوا من إنشاء واستهداف اتصالات جذابة لتحويلهم إلى عملاء حقيقين الوصل إلى صانعي القرار بشكل أسرع.
2- تعزيز واستدامة العلاقة مع عملائك
“46% من قادة المبيعات يؤكدون أن العلاقات الأعمق مع العملاء هي هدف رئيسي للحفاظ على النجاح”
من خلال نظام إدارة علاقات العملاء CRM الجيد يمكنك تطوير الفهم العميق لكل ما يهم عملائك وبناء علاقة قوية مبنية على الثقة والنجاح المتبادل. كما يساعدك نظام CRM على:
استكشاف تحدياتهم: اكتشف كل ما يهم عملائك من أهداف وتحديات وتفضيلات، وتابعهم باستمرار. قم بتسجيل كل الملاحظات في نظام إدارة علاقات العملاء CRM الخاص بك بالتفصيل حتى تتمكن في المرة القادمة من المتابعة من حيث توقفت بمراجعة سريعة.
تقديم التوصيات الأنسب: بعد فهمك للتحديات والأهداف التجارية لعميلك، وقتها فقط يمكنك تقديم التوصيات والعروض الترويجية الأنسب، أو أي محتوى له صلة بهذه الاهتمامات. كما يمكنكم ارشاد عميلك إلى كيفية استخدام منتجك أو خدماتك من خلال منصة إدارة علاقات العملاء لتبسيط عملية الاستخدام والمتابعة.
3- تقليل تكلفة المبيعات
“إن كانت احتمالية البيع لعميل محتمل جديد تقع ما بين 5% – 20%، فاحتمالية البيع للعميل الحالي تقع ما بين 60% – 70%.”
يمثل العملاء الجدد عنصرًا رئيسيًا لاستمرار النمو، لكن ليس من السهل الحصول عليهم والوصول معهم لمرحلة البيع. الأمر السار في الموضوع أنه يمكنك تعويض التكاليف المدفوعة على اكتساب عملاء جدد من خلال المبيعات لقاعدة العملاء الحاليين.
4- تقديم أفضل خدمة/ منتج للعميل
“نسبة 55% من المستهلكين مستعدون لدفع المزيد مقابل تجربة خدمة عملاء أفضل”
من أحد أهم الفوائد الرئيسية لأنظمة إدارة علاقات العملاء CRM هي مساعدة مندوبي المبيعات على البيع أكثر وأسرع، فالوصول إلى سجل تفاعل العملاء من خلال رحلة العميل الكاملة يسمح للمندوب توقع حاجة العميل وتقديم أفضل الخدمات في الوقت المناسب.
عندما يتمتع فريقك بإمكانية الوصول الفوري إلى السجل الكامل للعميل، يمكن للجميع تقديم رسائل وحلول مخصصة بسرعة باستخدام الموارد المناسبة.
5- الاحتفاظ بالعملاء وضمان ولائهم
“خفض نسبة فقد العملاء بنسبة 5% يمكن أن يتسبب في زيادة الأرباح بنسبة من 25% وحتى 85%”
حسن رؤية فريقك لعلاقة مؤسستك مع جميع العملاء تساعدك على التنبؤ بالحسابات المعرضة للخطر والتعامل معها بشكل مناسب، بجانب تقديم فرص جديدة للعملاء الراضيين. من خلال الشفافية في تاريخ العملاء والحملات النشطة او الحالات المفتوحة، يمكنك توفير عمليات شراء وتجارب خدمة مرضية لعملائك تجعلهم يختاروا التعامل معك دائمًا ودفع المزيد.
وان من اهميه اداره علاقات العملاء لشركتك:
ردحذف1ـ الوصول الى العملاء المحتملين:
بدون نظام CRM جيد، لن تتمكن من تحويل حوالي 97% من العملاء المحتملين إلى مبيعات حقيقية.”
الآن بعد أن استهلكت وقت وموارد في جذب العملاء المحتملين الجدد، ما الخطوة التالية؟ هل تقوم بتحويلهم لفريق المبيعات الخاص بك مباشرة، وإن كانت الإجابة نعم، فما هي الفرص الحقيقية بأن يتم تحويلهم لعملاء دائمين؟ هنا أنت بحاجة للاستفادة من أدوات التسويق الخاصة بك كالبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وأتمتة التسويق من خلال ربطها بمنصة CRM الخاصة بك.
في الوقت الذي تصبح بيانات عملائك كلها متاحة على منصة CRM سيكون لكلًا من المبيعات والتسويق رؤية كاملة عن هؤلاء العلماء المحتملين والتوقعات الخاصة بحالتهم ليتمكنوا من إنشاء واستهداف اتصالات جذابة لتحويلهم إلى عملاء حقيقين الوصل إلى صانعي القرار بشكل أسرع.
2- تعزيز واستدامة العلاقة مع عملائك
“46% من قادة المبيعات يؤكدون أن العلاقات الأعمق مع العملاء هي هدف رئيسي للحفاظ على النجاح”
من خلال نظام إدارة علاقات العملاء CRM الجيد يمكنك تطوير الفهم العميق لكل ما يهم عملائك وبناء علاقة قوية مبنية على الثقة والنجاح المتبادل. كما يساعدك نظام CRM على:
استكشاف تحدياتهم: اكتشف كل ما يهم عملائك من أهداف وتحديات وتفضيلات، وتابعهم باستمرار. قم بتسجيل كل الملاحظات في نظام إدارة علاقات العملاء CRM الخاص بك بالتفصيل حتى تتمكن في المرة القادمة من المتابعة من حيث توقفت بمراجعة سريعة.
تقديم التوصيات الأنسب: بعد فهمك للتحديات والأهداف التجارية لعميلك، وقتها فقط يمكنك تقديم التوصيات والعروض الترويجية الأنسب، أو أي محتوى له صلة بهذه الاهتمامات. كما يمكنكم ارشاد عميلك إلى كيفية استخدام منتجك أو خدماتك من خلال منصة إدارة علاقات العملاء لتبسيط عملية الاستخدام والمتابعة.
3- تقليل تكلفة المبيعات
“إن كانت احتمالية البيع لعميل محتمل جديد تقع ما بين 5% – 20%، فاحتمالية البيع للعميل الحالي تقع ما بين 60% – 70%.”
يمثل العملاء الجدد عنصرًا رئيسيًا لاستمرار النمو، لكن ليس من السهل الحصول عليهم والوصول معهم لمرحلة البيع. الأمر السار في الموضوع أنه يمكنك تعويض التكاليف المدفوعة على اكتساب عملاء جدد من خلال المبيعات لقاعدة العملاء الحاليين.
4- تقديم أفضل خدمة/ منتج للعميل
“نسبة 55% من المستهلكين مستعدون لدفع المزيد مقابل تجربة خدمة عملاء أفضل”
من أحد أهم الفوائد الرئيسية لأنظمة إدارة علاقات العملاء CRM هي مساعدة مندوبي المبيعات على البيع أكثر وأسرع، فالوصول إلى سجل تفاعل العملاء من خلال رحلة العميل الكاملة يسمح للمندوب توقع حاجة العميل وتقديم أفضل الخدمات في الوقت المناسب.
عندما يتمتع فريقك بإمكانية الوصول الفوري إلى السجل الكامل للعميل، يمكن للجميع تقديم رسائل وحلول مخصصة بسرعة باستخدام الموارد المناسبة.
5- الاحتفاظ بالعملاء وضمان ولائهم
“خفض نسبة فقد العملاء بنسبة 5% يمكن أن يتسبب في زيادة الأرباح بنسبة من 25% وحتى 85%”
حسن رؤية فريقك لعلاقة مؤسستك مع جميع العملاء تساعدك على التنبؤ بالحسابات المعرضة للخطر والتعامل معها بشكل مناسب، بجانب تقديم فرص جديدة للعملاء الراضيين. من خلال الشفافية في تاريخ العملاء والحملات النشطة او الحالات المفتوحة، يمكنك توفير عمليات شراء وتجارب خدمة مرضية لعملائك تجعلهم يختاروا التعامل معك دائمًا ودفع المزيد.
هاني نشوان البشير
تواجه الشركات تحديات كبيرة عند محاولة تنفيذ أنظمة إدارة علاقات العملاء. فالشركات المتوجهة للمستهلكين في كثير من الأحيان تدير علاقاتها بعملائها جزافا وبشكل غير ربحي [39] وفي كثير من الأحيان، فإنها قد لا تستخدام علاقاتها مع عملائهابشكل فعال أو كاف ، وذلك بسبب سوء الفهم أو سوء التفسير من تحليل نظام إدارة علاقات العملاء. فالعملاء الذين يريدون أن يعاملوا كالأصدقاء قد يعاملوا وكأنهم مجرد طرف للتبادل، بدلا من أشخاص فريدون من نوعهم، وذلك لعدم وجود ربط بين البيانات المدخلة في تحليل نظام إدارة علاقات العملاء ومخرجات التحليل. وتشير العديد من الدراسات أن العملاء غالبا ما تشعر بخيبة أمل بسبب عدم قدرة الشركة على تلبية توقعات العلاقة بينهما، وعلى الجانب الآخر، لا تعرف الشركات دائما كيف تترجم البيانات التي اكتسبوها من برمجيات إدارة علاقات العملاء إلى خطة قابلة للعمل.[15] في عام 2003، وقدر تقرير مؤسسة جارتنر أن أكثر من 2 مليار $ أنفقت على برامج لم يتم استخدامها. وفقا لرؤى منظمات المجتمع المدني، فإن أقل من 40 في المئة من أصل 1275 من الشركات المشاركة كان معدل تبني الاستخدام فوق 90 في المئة.[40] هناك أيضا العديد من الشركات التي تستخدم أنظمة إدارة علاقات العملاء بشكل جزئي. [47] توصل في مسح أجري بالعام 2007 في المملكة المتحدة، إلى أن أربعة أخماس من كبار المديرين التنفيذيين قالوا أن التحدي الأكبر لهم هو عدم استخدام موظفيهم لنظم قد ركبت. إلى جانب ذلك قال 43 في المئة ممن شملهم الاستطلاع انهم استخدموا أقل من نصف وظائف النظم القائمة [41] ومن جانب آخر، فإن أبحاث السوق المتعلقة بتفضيلات العملاء تعمل على زيادة اعتماد أنظمة إدارة علاقات العملاء بين مستهلكي البلدان النامية.[42]
ردحذف