أهمية إدارة علاقات العملاء CRM

إدارة علاقات العملاء

أدت هذه المنافسة وتزايدها إلى اهتمام الشركات بإدارة علاقات العملاء بدرجة أكبر كما أن قنوات الاتصال أصبحت تبث الرسائل التسويقية باستمرار. واًصبح أغلب الأفراد في المجتمعات المتقدمة يقررون الشراء استناداً على البيانات التي لديهم كما أن الانترنت يتبع للعملاء عدداً أكبر من الخيارات ويعطي معلومات أكثر عن الجودة والأسعار وتقييم المنافسين , كما أوضحت بحوث التسويق أن العملاء دائماً يبحثون عن إقامة علاقات مع بعض الشركات التي توفر لهم احتياجاتهم .

 

ولذلك فإن إدارة علاقات العملاء داخل أي منظمة تمكنها من دخول المنافسة لأنها تجعل الإدارة قادرة على التعرف على أنواع عملائها وتقسيماتهم المختلفة بسبب شرائحهم وقطاعاتهم ومستويات دخولهم وقواهم الشرائية , ودراسة ومعرفة سلوكياتهم وهذا القسم يجعل العميل أكثر قرباً منها كما أن هذه العلاقة تزداد قوة مع مرور الوقت وكثرة التعامل بين العميل والشركة .

وفي ظل المنافسة القوية في السنوات الأخيرة في مجال الخدمات المصرفية يعد اكتساب وإشباع حاجات العملاء ورغباتهم مهماً جداً , حيث أنه في حالة عدم إشباع حاجاته ورغباته وتلبية شكاوي العملاء سيكون من السهل للبنوك الأخرى استمالة العميل غير المشبع , فيجب على البنك رفع مستوى إشباع العميل لأعلى المستويات لتشجيعه على إعادة التعامل مع البنك .

أهمية تطبيق إدارة علاقات العملاء في البنوك :

1- اختيار البنك للعملاء الجيدين على المدى البعيد يساعد على جعل العلاقة معهم فعالة.

2- تطبيق البنك لإدارة علاقة العملاء بناءً على نوع العميل يساعده على الاحتفاظ بالعميل الجيد والمربح. 

3- توفير معلومات ومدخلات لبحوث التسويق والخطة الاستراتيجية من خلال دراسة ميول العملاء وتوجهاتهم , ووضع اقتراحات حول تعاملاتهم المستقبلية .

4- إعطاء صورة متكاملة عن العملاء واحتياجاتهم مما يؤثر إيجاباً على توليد جودة مخرجات الشركة من وجهة نظر العميل. 

5- جذب عملاء جدد.

6- تخيض التكلفة بمعنى تركيز إدارة علاقات العملاء على خدمة العميل وتوفير كل ما يلزمه.

7- الدخول إلى أسواق جديدة.

8- القيام بتحليل للمنافسين والتميز عنهم. 

9- تحقيق خدمات شخصية للعميل الفرد من خلال التعرف على احتياجاته والعمل على تحقيقها.

10- تطوير وسائل البيع والتسويق للبنك بما يتلاءم مع الخدمات المقدمة لإشباع حاجات عملائه ورغباتهم يعمل على زيادة رضاهم وولائهم للبنك.

11- مواكبة التطور التكنولوجي وتطبيق إدارة علاقات عملاء جيدة يزيد من فرص نجاح البنك.

مما سبق يتضح أن إقامة علاقة تفاعلية بين المؤسسة والعميل تهدف إلى استمرارية المؤسسة, وذلك من خلال استمرار مداخلها الناتجة عن مردودية تعاملهم معها خاصة بالنسبة لأولئك الذين يكنون لها الوفاء والولاء, إذ نجد أن الهدف الذي نسعى إليه المؤسسة في وقتنا الحالي من خلال بناء علاقة مع عملائها هو تحويل العملاء الجدد إلى عملاء دائمين لها, وبالتالي عندما يدافع العميل عن فلسفة وخدمات المؤسسة أو المصرف فإن ذلك يتحول إلى مصدر هام من مصادر استقطاب المزيد من العملاء. 

وما يجب الإشارة إليه , هو أن جذب عميل واحد يكلف أموال كثيرة مقارنة مع تكلفة المحافظة على عملاء تمت تلبية حاجاتهم , وأن فقدان عميل يعني ضياع صفقة كاملة , وعليه فإن سوء التعامل مع العملاء قد يؤدي بالمؤسسة أو المصرف إلى مصير لا يحمد عقباه.