استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي (AI) في العمل البشري والمعرفي

 

استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي في العمل البشري والمعرفي

Using Artificial Intelligence Technologies in Human and Cognitive Work

في القرن الحادي والعشرين، ومع تطور تكنولوجيا المعلومات والذكاء الاصطناعي (AI)، يبدو أن إدارة المعرفة أصبحت أكثر تقدمًا وتعقيدًا. إذ تمت دراسة ومناقشة إدارة المعرفة لفترة طويلة من قبل العديد من الباحثين من الأوساط الأكاديمية وقطاع الأعمال نظرًا لأهميتها لنجاح المنظمات. بالإضافة إلى ذلك، تبنت العديد من الشركات الرائدة في جميع أنحاء العالم العديد من ممارسات إدارة المعرفة لضمان بقائها في صدارة شركاتها المنافسة في عالم الأعمال التنافسي اليوم.

لهذا أصبحت تقنية الذكاء الاصطناعي (AI) في عالم الأعمال تحظى بشعبية متزايدة في جميع أنحاء العالم بسبب كفاءتها وخفض التكاليف وجودة المنتج وتحسينات خدمة العملاء في المنظمات (Liu et al.، 2020). ومن المتوقع أن يزداد اعتماد تقنية الذكاء الاصطناعي في المستقبل بسبب فوائدها المحتملة. تجرب الشركات الإبداعية التقنيات المتقدمة وتدمجها في عملياتها اليومية لتظل قادرة على المنافسة (Bag et al.، 2021؛ Shareef et al.، 2021). ووفقًا لـ Tractica (2018)، فإن الذكاء الاصطناعي (AI) لديه القدرة على تحقيق أرباح بقيمة 90 مليار دولار بحلول عام 2025، ارتفاعًا من 7 مليارات دولار في عام 2018، وخاصة في أمريكا الشمالية وأوروبا ومنطقة آسيا والمحيط الهادئ. يمكن للذكاء الاصطناعي (AI) تحسين خدمة العملاء من خلال توفير حلول فعالة من حيث التكلفة (Payne et al.، 2021).

ومع ما يشهده العالم المعاصر من تقدم وتطور وتحول في عديد المجالات والقطاعات في الآونة الأخيرة من بينها المجال التكنولوجي والتقني العلمي والتطور الرقمي، التي أدت إلى التغيرات السريعة في نظم المعلومات بحيث ظهرت تطبيقات جديدة ومعايير حديثة لتصميم هذه النظم، ومن أبرز هذه التطبيقات التي ظهرت نجد تطبيقات وتقنيات الذكاء الاصطناعي (AI)، إذ يُعتبر أحد العلوم الناتجة عن الثورة التكنولوجية ويُعتبر نُظم ذكية يمكن برمجتها لإنجاز المهام والتي تحاكي العقل البشري. بحيث تعتبر تطبيقات وتقنيات الذكاء الاصطناعي والتطورات السريعة الحاصلة في التكنولوجيا الرقمية مهمة في كثير من الميادين إذ تعتبر ضرورة ملحة لا يمكن الاستغناء عنها في مختلف لا سيما في الاستخدام في العديد من القطاعات، مثل التمويل، والخدمات المصرفية، والرعاية الصحية، والاتصالات، والتعليم الجامعي، والروبوتات. 

ويعتمد علم الذكاء الاصطناعي (AI) على تقليد الأداء الفكري البشري. ويشمل العديد من الفروع بما في ذلك: النظم الخبيرة، والشبكات العصبية، والخوارزميات الجينية، والوكيل الذكي، والمعرفة والاستدلال، والتخطيط، والتعلم الآلي، والتعلم العميق، ومعالجة اللغة الطبيعية، وغيرها.

لذا، يمكن للآلات تقليد العمليات البشرية المعقدة، بما في ذلك التعلم والتفكير واتخاذ القرارات باستخدام الذكاء الاصطناعي (الزايدي، 2018). وفقًا لميلر (2019)، فإن الذكاء الاصطناعي (AI) هو المحفز لظهور الثورة الصناعية 4.0 في العصر الرقمي. فهو يمكّن الآلة من التعلم والقيام بمهام مماثلة للبشر (داجوندورو وآخرون، 2023؛ فالانا وآخرون، 2023). علاوة على ذلك، كما عرّف تشانغ وآخرون (2020) الذكاء الاصطناعي (AI) على أنه نتيجة للاستفادة بنجاح من البيانات الضخمة وتكنولوجيا التعلم الآلي (ML) لفهم الماضي والتنبؤ بالمستقبل باستخدام كميات هائلة من البيانات. وفقًا لهينلين وكابلان (2019)، فإن الذكاء الاصطناعي (AI) هو استخدام التقنيات التقنية لمحاكاة القدرات المعرفية البشرية لتحقيق أهداف مستقلة.

كما أكد كل من لي وتاج الدين (2020) أن تقنية الذكاء الاصطناعي تمكن الروبوتات من التكيف والتعلم والقيام بأنشطة مماثلة للبشر. حيث يمكن معالجة كميات كبيرة من البيانات بتقنية الذكاء الاصطناعي، مما يسهل اكتشاف الأنماط في البيانات. 

وفقًا لبان (2016)، فإن الذكاء الاصطناعي (AI) هو : قدرة الروبوتات على فهم المنطق والتعلم ومحاكاة الذكاء البشري.  كما أبرز ماتا وآخرون (2018) أن أنظمة الذكاء الاصطناعي تستخدم خوارزميات متطورة قادرة على التواصل بمعدلات نقل بيانات سريعة للغاية واتخاذ القرارات بشكل مستقل. 

أولا : الذكاء الاصطناعي (AI)في مجال الاتصالات

يلعب الذكاء الاصطناعي (AI) دوراً متزايد الأهمية في مجال الاتصالات السلكية واللاسلكية، حيث يسهم في تحسين الكفاءة التشغيلية وتقديم خدمات متطورة للمستخدمين. واليوم، تنتشر التطبيقات التكنولوجية للذكاء الاصطناعي بصورة سريعة في صناعة الاتصالات. وهناك بعض التطبيقات الرئيسية للذكاء الاصطناعي في هذا المجال، منها:

المجال الأول: تحسين الشبكات:

• إدارة الشبكات: يستخدم الذكاء الاصطناعي لتحليل البيانات الضخمة في الشبكات، مما يساعد على تحسين أداء الشبكات وكفاءة استخدامها.
• تحليل الأنماط: يمكن للذكاء الاصطناعي تحليل أنماط حركة المرور في الشبكة وتوقع الطلبات، مما يساهم في إدارة موارد الشبكة بشكل أفضل.

المجال الثاني: خدمة العملاء:

• الدردشة الذكية (Chatbots): يستخدم الذكاء الاصطناعي في تطوير أنظمة الدردشة الذكية التي تساعد العملاء في حل مشكلاتهم بشكل فوري.
• تحليل المشاعر: يمكن تحليل مشاعر العملاء من خلال التفاعلات النصية أو الصوتية لتحسين تجربة العملاء ورفع مستوى الخدمة.

كما يمكن للذكاء الاصطناعي في شركات الاتصالات التنبؤ بأهداف الإعلان وتكتيكات التسعير بناءً على ملفات تعريف المستخدم وسجلات الاستهلاك (فولكوفا وآخرون، 2021؛ جيانولاكيس وآخرون، 2020؛ وشانغ وآخرون، 2020). يمكن لخدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي مساعدة العملاء في حل الصعوبات بسرعة، مما يؤدي إلى تحسين خدمة العملاء في صناعة الاتصالات (فارشا وآخرون، 2021).

المجال الثالث: الصيانة الاستباقية:

• التنبؤ بالأعطال: يمكن لنماذج الذكاء الاصطناعي استخدام البيانات التاريخية لتقدير متى وأين يمكن أن تحدث الأعطال، مما يساعد في إجراء صيانة استباقية.

المجال الرابع: تحسين الجودة:

• تحليل جودة الخدمة (QoS): يمكن للذكاء الاصطناعي أن يراقب جودة الخدمة في الوقت الحقيقي ويقوم بتعديل المعلمات لتحسين الأداء وتقديم تجربة مستخدم أفضل.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن للذكاء الاصطناعي مساعدة شركات الاتصالات على فهم أنماط السوق وتجنب سرقة البيانات (كوي وآخرون، 2021). ومع ذلك، يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين جودة الخدمة، لكن الفهم محدود.

المجال الخامس: التخصيص الشخصي:

• تخصيص الشبكات: يعمل الذكاء الاصطناعي على تخصيص خدمات الاتصالات للمستخدمين بناءً على سلوكهم واحتياجاتهم، مما يؤدي إلى تقديم اقتراحات أكثر دقة.

المجال السادس: تحليل البيانات الكبيرة:

• استغلال البيانات: تتيح تقنيات الذكاء الاصطناعي تحليل كميات كبيرة من البيانات التي يتم جمعها من الشبكات، مما يساعد في اتخاذ قرارات مدروسة بشأن تحسين الخدمات.

وافترض داش وآخرون (2019) أن الذكاء الاصطناعي (AI) يمكن أن يقلل من دورات التطوير، ويحسن كفاءة التصنيع وسلسلة التوريد، ويمنع الأخطاء، ويحسن جودة الخدمة داخل الشركات. قد يكون للذكاء الاصطناعي تأثير كبير على كيفية تفاعل الشركة مع عملائها وشركائها والعملاء المحتملين. 

ونتيجة لذلك، فإن تطبيق الذكاء الاصطناعي على المنظمات القائمة على الخدمات مثل شركات الاتصالات أمر ضروري لتعزيز جودة الخدمة والحصول على ميزة تنافسية (كيلي وآخرون، 2019).

ومن ما سبق يُظهر الذكاء الاصطناعي (AI) في مجال الاتصالات إمكانيات هائلة في تحسين أداء وكفاءة الاتصالات السلكية واللاسلكية. ومع استمرار التطور في هذا المجال، سيكون من الممكن توقع الابتكارات المستقبلية التي ستعزز من تجربة المستخدم وتستجيب للتحديات المتزايدة في قطاع الاتصالات.

ثانيا : استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي (AI) في مجال تطوير الموظفين

إن التكنولوجيا وتطورها لهما تأثير كبير على القوى العاملة. إن مراجعة هذا التأثير ستكون ضرورية لتوجيه الأدوار والسياسات الجديدة التي يمكن أن تدعم أسواق العمل الفعالة لقيمة الموظف وأصحاب العمل ومؤسساتهم أيضًا (Tambe، 2014). في حين أن هذا التطور التكنولوجي السريع يمكن أن يعرض التوظيف للخطر وهي ليست قصة جديدة، فإن هذا التطور يمكن أن يؤثر على مجال التوظيف بطريقتين:

- بشكل مباشر : عن طريق استبدال الموظفين بالمهام التي اعتادوا على القيام بها (Moull، 2017).

- بشكل غير مباشر : عن طريق توسيع متطلبات سوق العمل بسبب التطور التكنولوجي (Ndyali، 2016)

وفي هذا الوقت، ستختفي الحاجة إلى بعض الوظائف المحددة التي تتطلب مجموعة من المهارات المعرفية والأعمال اليدوية الروتينية. وفقًا لـBessen (2017)، أدت التكنولوجيا إلى انخفاض كبير في المهن في العصور الأخيرة. ولكن قبل ذلك، لأكثر من 100 عام، ارتفعت فرص العمل، حتى في الصناعات ذات الثورة التكنولوجية السريعة. حيث كان الطلب مرنًا للغاية في البداية ثم أصبح غير مرن. وسيعتمد تأثير الذكاء الاصطناعي على المهن أيضًا بشكل كبير على طبيعة احتياجات سوق العمل.

يؤكد (Khadragy, 2022) إن استبدال العمال الأفراد بالذكاء الاصطناعي (AI) والروبوتات هو موضوع مدروس للغاية. يزعم بعض الناس أن جزءًا كبيرًا من الوظائف معرض للخطر، بينما يزعم آخرون أن أجهزة الكمبيوتر والروبوتات ستقود إلى ثورات المنتجات وبالتالي إلى مهن جديدة لا تصدق. ومن هذا المنظور، نشأت علاقة قوية بين كل من الذكاء الاصطناعي (AI) والتوظيف. لذلك، سيتم التأكيد على كلا المصطلحين؛ الذكاء الاصطناعي والتوظيف في هذه المقالة من أجل إعطاء القارئ نظرة عامة حول ما ورد في الأدبيات حول هذه العلاقة سواء بشكل إيجابي أو سلبي.

وفي الآونة الأخيرة، يلفت تأثير الذكاء الاصطناعي والروبوتات - المعروف باسم الثورة الصناعية الرابعة - على الاقتصاد والمجتمع المستقبليين الانتباه، وظهرت العديد من الحجج الافتراضية فيما يتعلق بالتأثيرات المحتملة للثورة الصناعية الرابعة.

لذا فإنه مـن الواضـح أن الـذكاء الاصطناعـي (AI) يحقـق فرصـا واسـعة نحـو تقـدم المنظمات في المسـتقبل إلا ان عملية تطوير الموارد البشرية بحاجـة إلـى أن يكونـوا علـى درايـة تامـة بالتحديـات والمشـكلات المحتملـة، ألا وهـي العقليـة البشريـة والفكرية للموظفـين مـن حيـث تقبلهـم والسـعي نحـو التحسـين فـي ظـل الطبيعـة الشـاملة للـذكاء الاصطناعـي، والتـي تمكـن مـن تتبــع ســلوكيات وتوجهــات الموظــف ممــا يرفــع مســتويات القلــق مــن تطبيقــات الــذكاء الاصطناعــي، ويعــزز هــذا القلــق المتنامـي السـلوك غـير الأخلاقـي نحـو اسـتخدام البيانـات الخاصـة للموظـف، كذلـك التحديـات التـي تتعلـق بعـدم الرغبـة بالتحسـين وتعلـم تقنيـات حديثـة، حيـث تواجـه إدارة المـوارد البشريـة صعوبـات التعلـم لـدى الموظفـين بسـبب افتقارهـم للمهـارات التكنولوجيـة المطلوبـة، ودمـج أدوات الـذكاء الاصطناعـي فـي أدوارهـا.

وبما أن المفتاح الأساسي للذكاء الاصطناعي هو تقليد الدماغ البشري للحفظ والفحص والتطور واتخاذ القرارات. لذلك، يتم تنفيذ أدوات الذكاء الاصطناعي لتقليل عبء العمل البشري واتخاذ قرارات أفضل وتقليل تكاليف العمالة. وبالتالي، يخلق الذكاء الاصطناعي عصرًا جديدًا من تطوير المؤسسات حيث يمكن للعمال والموظفين تخزين وإدارة وتحليل المزيد من البيانات والمعلومات بشكل أسرع وأكثر دقة. لقد زادت العديد من المؤسسات والباحثين مؤخرًا من استخدامهم واستثمارهم في الذكاء الاصطناعي، حيث يمكن للذكاء الاصطناعي تعزيز إبداع الموظفين في المؤسسات. 

كما يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي المحددة التعامل مع مجموعة كبيرة من البيانات ودعم الخبراء بالمهام الإبداعية مثل اتخاذ القرار. إذ ركزت الدراسة التي أجراها إبراهيم ونوبيلور (2020) على الذكاء الاصطناعي (AI) وصنع القرار ووجدت صلة بين الذكاء الاصطناعي (AI) وصنع القرار.

في الواقع، ستسمح أتمتة المهام المتكررة واليدوية للموظفين بالحصول على مزيد من الوقت للأنشطة الإبداعية. علاوة على ذلك، يمكن للذكاء الاصطناعي تحسين قدرة الموظفين على إكمال الوظائف بمساعدة الذكاء الموسع. 

يفيد استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي في مجال تطوير الموظفين في عدة جوانب:

• نقص الفهم والتدريب: قد يفتقر الموظفون في المؤسسات إلى المعرفة اللازمة لاستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي بشكل فعال، مما يؤدي إلى مقاومة الابتكار وقلة الاستفادة من هذه التقنيات.
• تحديات البيانات: يحتاج الذكاء الاصطناعي إلى كمية كبيرة من البيانات عالية الجودة لتحسين الأداء. في بعض الأحيان، قد تفتقر المؤسسات إلى البيانات الكافية أو تكون البيانات المتاحة غير ذات جودة عالية.
• المخاوف من الخصوصية والأمان: قد تثير تقنيات الذكاء الاصطناعي مخاوف بشأن الخصوصية والأمان، مما قد يؤدي إلى تردد المؤسسات في اعتمادها بالكامل.
• تعارض أهداف المؤسسة: في بعض الأحيان، قد تتعارض أهداف استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي مع القيم والثقافة المؤسسية، مما يؤدي إلى مقاومة من قبل الإدارة أو الموظفين.
  
• تكاليف التنفيذ والصيانة: يمكن أن تكون تكاليف تطوير وتنفيذ تقنيات الذكاء الاصطناعي مرتفعة، مما يمثل عبئًا على ميزانيات المؤسسات، خصوصًا في حال عدم وجود نتائج سريعة وواضحة.
• عدم التوازن بين الذكاء البشري والاصطناعي: قد يخشى بعض الموظفين من فقدان وظائفهم أو تقليل دورهم في المؤسسة نتيجة استخدام الذكاء الاصطناعي، مما يؤدي إلى تدني الروح المعنوية. حيث تؤكد عدة دراسات أن الموظفين هم المورد الأساسي للمنظمة، فإن أداءهم يؤثر على تطورها في جميع المواقف. يُنصح المنظمات بتمويل مبالغ هائلة من المال لتطوير الموظفين. قسم الموارد البشرية مسؤول عن تدريب الموظفين وتطويرهم للكشف عن قدراتهم. وبالتالي، ينتج تطوير الموظفين تطويرًا شاملاً للمنظمة، بحيث تصبح أكثر نجاحًا.

كما أكدت دراسات أخرى أن عملية تطوير الموظفين ضرورية للموظفين وللمؤسسة. إذ إنها تمثل اهتمام المنظمة بموظفيها. عندما تبذل المنظمات فيما يتعلق بعملية تطوير الموظفين، يؤدي الموظفون أداءً أفضل؛ ويستخدمون مواهبهم وجهودهم الكاملة لإكمال أغراض المنظمة. تتضمن عملية تطوير الموظفين التطوير الذاتي والتعلم الذاتي. تعني هذه العملية أن تطوير الموظفين يجب أن يُطبق على الموظفين الذين يريدون تحسين مهاراتهم ويمكنهم التعلم. 

في حين أكدت دراسات في عملية التطوير، أنه يمكن للذكاء الاصطناعي (AI) تحليل واستخدام البيانات التي تم جمعها من هذه العملية. يمكن استخدام هذه البيانات للحصول على تعليقات حول أداء الموظفين وتحليلات أخرى يمكن أن توفر رؤى حول جهود التطوير في المؤسسة. يمكن استخدام هذه التفاصيل لتقييم فعالية محتوى التعلم، وتحديد مجالات التحسين، وتحديد أنماط التعلم والتقنيات بين الموظفين أثناء رسم الاتجاهات.

في الواقع، يجب أن يكون الموظفون المهتمون بتعلم مهارات جديدة قادرين على زيادة أدائهم. إنهم أكثر سعادة بالوظيفة. ويعتمد تطوير الموظفين أيضًا على خصائص الموظف، ومدى فضوله لتعلم أشياء جديدة، ومدى اهتمامه بتطوير نفسه. إذ استكشفت الدراسة التي أجراها جوزيف وفالانا، 2021؛ وإيليجوندي وأوساجي، 2020؛ وجامبو، 2020 أن الذكاء الاصطناعي (AI) له تأثير إيجابي على أداء الموظفين والمنظمة .

فعلى الرغم من الفوائد المحتملة لاستخدام الذكاء الاصطناعي (AI) في الموارد البشرية، إلا أنه يجب معالجة هذه التحديات من خلال استراتيجيات فعالة للتدريب، الحوكمة، وإدارة التغيير لضمان التكامل الناجح والتطور المستدام. إذ ركزت الدراسات الواسعة النطاق لأبحاث الذكاء الاصطناعي على تطبيقاتها في مختلف القطاعات، مع إيلاء القليل جدًا من الاهتمام لصناعة الاتصالات (Huynh et al.، 2021؛ Bag et al.، 2021؛ Pillai et al.، 2020؛ Keegan et al.، 2022؛ و Chatterjee et al.، 2021)، ومن بين آخرين. أثبت Liu et al. (2020) تأثير الذكاء الاصطناعي على عمليات الابتكار في الشركة وممارسات الإدارة، والابتكار التكنولوجي، والعلاقة بين تعلم الذكاء الاصطناعي والأداء الريادي (Khalid، 2020).