كتاب جودة الخدمة المدركة

تعددت التعريفات بالنسبة لجودة الخدمة، و ذلك لإختلاف حاجات و توقعات الزبائن عند البحث عن جودة الخدمة المطلوبة، وكذلك الإختلاف في الحكم على جودة الخدمة .

الجودة أو النوعية (بالإنجليزية: Quality)‏ في مجال التصنيع هي مقياس للتميز أو حالة الخلو من العيوب ... بعض الوظائف لتحديث وتطويرالمنتج.

سمعة المنتج (بالإنجليزية: Perceived Quality)‏ : سمعة الشركة المصنعة للمنتج ... قائمة على المستخدم : وتعني الجودة ملاءمة الاستخدام - أي قدرة المنتَج أو الخدمة على إرضاء توقعات وتفضيلات الزبائن.

الجودة المدركة (Perceived Quality): 

هي رأي العميل حول الجودة الشاملة أو صورة المنتج أو الخدمة أو العلامة التجارية فيما يتعلق بالغرض من استخدامها مقارنة ببدائلها، وفي معظم الأحيان قد لا تكون الجودة المدركة مرتبطة بالمنتج الفعلي، ولكنها تميل أكثر نحو صورة العلامة التجارية وتجربة العميل معها.

وتعتبر مقياس للدرجة التي يرقى إليها مستوى الخدمة لتقابل توقعات العملاء و أن الجودة التي يدركها العميل للخدمة هي الفرق بين توقعات العميل لأبعاد الجودة و بين الأداء الفعلي الذي يعكس مدى توافر هذه الأبعاد بالفعل.